現(xiàn)今社會(huì)是個(gè)服務(wù)型社會(huì)，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品的同時(shí)，更看重售后服務(wù)。一個(gè)油漆企業(yè)售后服務(wù)的好壞，直接影響著油漆企業(yè)的發(fā)展。更何況油漆產(chǎn)品是半成品，“三分油漆，七分施工”消費(fèi)者買回去還需施工，效果跟施工好壞密切相關(guān)�，F(xiàn)在是客戶一言不合就投訴，這樣所有問(wèn)題就會(huì)接二連三的轟炸。作為一名合格的售后人員，要有一條原則：“客戶虐我千百遍，我?guī)Э蛻羧绯鯌?rdquo;，掌握技巧才能玩轉(zhuǎn)售后。

一、 做好基礎(chǔ)心理建設(shè)

顧客打電話尋求售后服務(wù)，一定是遇到了問(wèn)題，售后服務(wù)人員在了解并解決問(wèn)題的過(guò)程中，少不得要接受顧客的負(fù)面情緒甚至是辱罵。所以，在選擇售后這個(gè)高壓力的職業(yè)時(shí)，一定要做好心理建設(shè)，“售后的工作性質(zhì)就是這樣”、“顧客因?yàn)椴粷M意才情緒激動(dòng)，要理解顧客”、“要學(xué)會(huì)排解壓力”、“面對(duì)無(wú)理取鬧的顧客，也要熱情相對(duì)”……如果有一顆玻璃心，受不了顧客的不滿意，就不要輕易嘗試售后工作。

誠(chéng)懇和熱情是可以傳染的，在接到顧客尋求幫助和投訴電話時(shí)，一定要讓顧客感受到誠(chéng)懇和熱情，顧客的心情平復(fù)了，接下來(lái)才能更好的配合處理問(wèn)題。

二、熟悉油漆產(chǎn)品和客訴處理流程

熟悉油漆產(chǎn)品和客訴處理流程，是售后人員提高客訴處理效率的有效途徑。在接到顧客電話后，要仔細(xì)詢問(wèn)顧客遇到了什么問(wèn)題，從而“對(duì)癥下藥”，針對(duì)問(wèn)題去查看相關(guān)購(gòu)買記錄，找出是顧客、產(chǎn)品還是物流等的問(wèn)題，才能真正去解決問(wèn)題。

如果遇到?jīng)]有說(shuō)明情況的顧客，要主動(dòng)詢問(wèn)，了解事情原委。比如顧客是要申請(qǐng)換貨，還是退貨?商品出現(xiàn)問(wèn)題是質(zhì)量問(wèn)題，還是顧客使用不當(dāng)?油漆外包裝是否開桶?是否會(huì)影響二次銷售等等。在了解清楚事情原委后，給出解決措施，讓顧客能夠安心、滿意。

三、特殊情況需特殊解決

在處理售后客訴過(guò)程中，有時(shí)會(huì)遇到一些特殊情況，需要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，為顧客提供解決問(wèn)題的方案。切忌隱瞞不報(bào)，這會(huì)讓顧客的情緒更加激動(dòng)，致使事件不斷擴(kuò)大。

完好的售后服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的基石，更是產(chǎn)品做市場(chǎng)的必要條件，做好售后服務(wù)就等于成功了一半!