在日益成熟的煙機(jī)市場(chǎng)，已由過(guò)去的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)和價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)演變成了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)對(duì)于煙機(jī)企業(yè)的意義甚至遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了銷售，煙機(jī)企業(yè)要想穩(wěn)穩(wěn)抓住客戶群，就要努力以個(gè)性化服務(wù)滿足客戶的個(gè)性化需求。

服務(wù)水平直接關(guān)乎企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)售后服務(wù)能力的改進(jìn)，進(jìn)一步加深了消費(fèi)者對(duì)于煙機(jī)行業(yè)的認(rèn)知度，這也是對(duì)煙機(jī)品牌一次很好的宣傳。同時(shí)售后服務(wù)形成一套完整的產(chǎn)業(yè)鏈，也給煙機(jī)企業(yè)帶來(lái)更多的增值空間，有利于煙機(jī)行業(yè)的健康發(fā)展。

客戶是煙機(jī)企業(yè)的安身立命之本，沒(méi)有固定的客戶群就很難在競(jìng)爭(zhēng)中立足。每一個(gè)客戶都有自己的社交圈，在這個(gè)社交圈里，他既受別人的影響，又對(duì)別人施加影響。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)滿意的客戶，不僅自己會(huì)成為回頭客，而且還會(huì)成為企業(yè)的宣傳員和廣告員，帶動(dòng)一大批客戶上門(mén)來(lái)。而不滿意的客戶則不僅自己不再上門(mén)，而且會(huì)向自己的親朋好友發(fā)布不滿，使企業(yè)失去一大批潛在的客戶。據(jù)專家研究，再次光臨的客戶比初次登門(mén)的人可為企業(yè)帶來(lái)25%——85%的利潤(rùn)，而尋找一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)舊客戶的7倍。此外，企業(yè)在名譽(yù)上的損失和對(duì)企業(yè)員工土氣的打擊以及對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展的影響更難以估量。

經(jīng)過(guò)千千萬(wàn)萬(wàn)的實(shí)踐證明，在產(chǎn)品同質(zhì)、同價(jià)的前提下，煙機(jī)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，直接關(guān)系到煙機(jī)企業(yè)的生存、關(guān)系到企業(yè)商品的市場(chǎng)占有率、關(guān)系到煙機(jī)企業(yè)能否可持續(xù)發(fā)展。

售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過(guò)程的延續(xù)，是實(shí)現(xiàn)商品使用價(jià)值的重要保證。它作為產(chǎn)品使用價(jià)值的一種補(bǔ)救措施，可以為消費(fèi)者排除后顧之憂。另外，在售后服務(wù)中，可以把客戶對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和要求及時(shí)反饋到企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足客戶的需要。 用心一點(diǎn)就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的產(chǎn)品分類做的越來(lái)越細(xì)，市場(chǎng)的需求也是如此，傳統(tǒng)的營(yíng)銷分類和營(yíng)銷方式在當(dāng)下明顯的有些不足，新的時(shí)期煙機(jī)企業(yè)應(yīng)該做好市場(chǎng)的調(diào)查，細(xì)分每個(gè)市場(chǎng)的需求，從中選取利益較大的方向著手，滿足個(gè)性化的客戶需求。

細(xì)分煙機(jī)大客戶市場(chǎng)

可以將具有特色的單個(gè)煙機(jī)客戶作為一個(gè)細(xì)分的市場(chǎng)，最后再進(jìn)行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位、開(kāi)發(fā)、包裝和營(yíng)銷。與其說(shuō)市場(chǎng)細(xì)分是一個(gè)將市場(chǎng)分解的過(guò)程，不如說(shuō)它是將市場(chǎng)按照特征分類之后再重新匯聚的過(guò)程。經(jīng)過(guò)這一篩選、分類的過(guò)程，才能更加清楚細(xì)致地明確大客戶市場(chǎng)的服務(wù)的需求。

從客戶個(gè)性化需求分析到個(gè)性化服務(wù)

充分理解煙機(jī)大客戶的需求，做到“比客戶更了解客戶”。個(gè)性化需求分析要點(diǎn)包括建立完整詳細(xì)的大客戶檔案、了解客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況、了解客戶技術(shù)創(chuàng)新的總體目標(biāo)、了解煙機(jī)大客戶的現(xiàn)用產(chǎn)品的使用情況、了解客戶的決策流程、分析煙機(jī)客戶的潛在需求。也要針對(duì)不同的客戶群有精細(xì)服務(wù)的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實(shí)用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，切實(shí)提高大客戶滿意度。

建立完善的煙機(jī)大客戶服務(wù)制度

服務(wù)是工業(yè)品行業(yè)企業(yè)非常重要的一項(xiàng)任務(wù)，首先應(yīng)該樹(shù)立“做到真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想”的服務(wù)理念;其次，建立服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，完善各項(xiàng)保障制度，具體包括：設(shè)立大客戶部和設(shè)立專人負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理;建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問(wèn)負(fù)責(zé)制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度;建立“內(nèi)部客戶承諾”制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢;加強(qiáng)客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系;提升大客戶的服務(wù)層次，全面保障大客戶優(yōu)越服務(wù)。