5月12日，TCL對智能鎖售后進(jìn)行了全面的升級，為廣大的TCL智能門鎖用戶提供全方位的服務(wù)和保障。這是TCL繼推出物聯(lián)網(wǎng)智能鎖K6系列新品及業(yè)內(nèi)首個“5D安全防護(hù)”技術(shù)之后的又一重大動作，備受業(yè)內(nèi)外關(guān)注。
那么，作為一家國際化的家電龍頭企業(yè)，TCL為何如此看重智能門鎖領(lǐng)域?此次針對智能門鎖售后服務(wù)的全面升級，對于全行業(yè)意義何在?將為智能門鎖行業(yè)的安裝與售后帶來怎樣的影響……對此，《門鎖世界》對TCL智能家居總經(jīng)理卜海峰進(jìn)行了專訪。
TCL智能家居總經(jīng)理卜海峰
智能鎖領(lǐng)域動作頻頻，TCL劍指智能家居“入口”
眾所周知，TCL是一個國際化的家電龍頭企業(yè)，2019年銷售規(guī)模達(dá)1300億元人民幣，已連續(xù)5年銷售額超千億。TCL智能家居總經(jīng)理卜海峰在接受采訪時表示：“作為一個全球化的家電巨頭，TCL早在2018年就已開始對智能鎖行業(yè)進(jìn)行評估，2019年上半年推出了多款智能門鎖產(chǎn)品。”
2020年2月，TCL通過線上直播的方式召開了“TCL2020春季新品線上發(fā)布會”，并推出了物聯(lián)網(wǎng)智能鎖K6系列新品及行業(yè)首個“5D安全防護(hù)”技術(shù)，引起了業(yè)內(nèi)外的強(qiáng)烈關(guān)注。
而針對為何要進(jìn)軍智能鎖領(lǐng)域?卜海峰介紹，TCL其實并不是推出了一個智能鎖單品，也并不是進(jìn)入了所謂的五金行業(yè)。對于TCL來說，智能鎖是智能家居系統(tǒng)的入口及延伸。而TCL恰是國內(nèi)家電企業(yè)產(chǎn)品品類覆蓋最全的龍頭企業(yè)之一，截止目前已涉及手機(jī)、個護(hù)美妝、智能鎖、安防等多個品類;以及以電視為核心的“空冰洗”系列全屋家電產(chǎn)品，涵蓋了電視、空調(diào)、廚房電器、生活電器等多個品類。因此，TCL是最有機(jī)會為消費者提供完整的智能解決方案的廠商。
就目前來看，智能家居已進(jìn)入快速發(fā)展的階段。但卜海峰認(rèn)為，目前的智能家居產(chǎn)品還以基于剛需為主，尤其是以智能門鎖為基礎(chǔ)的智能安防產(chǎn)品能與智能家電中的各個場景有機(jī)結(jié)合，形成聯(lián)動、智能化的體驗，已成為各大巨頭的必爭之地。因此，TCL旨在通過從智能門鎖入口開始，為用戶提供全屋聯(lián)動的智能家居體驗。所以，TCL在進(jìn)入智能門鎖領(lǐng)域之初便將目光鎖定在物聯(lián)網(wǎng)智能鎖上。同時，通過物聯(lián)網(wǎng)智能鎖與全屋智能家電的深度聯(lián)動，為用戶提供完整的智能解決方案，這是傳統(tǒng)的智能門鎖廠家所不具備的優(yōu)勢。
卜海峰舉例道：“比如說，我們推出的高端AI人體移動監(jiān)測智能鎖—K3 ，連接WIFI后，當(dāng)有人在門口逗留，或有人經(jīng)過門口(無論是小偷，還是保潔阿姨)時，門鎖上的攝像頭就會啟動并抓拍。傳統(tǒng)的邏輯是抓拍之后，將信息傳到用戶手機(jī)上，但實際上如果用戶住的是別墅或大面積的住宅，其實他們更需要的是門鎖能與家里的大屏聯(lián)動，這就是TCL的優(yōu)勢，智能門鎖將視頻、安防報警信息等有機(jī)地跟電視、冰箱大屏、開關(guān)面板屏幕等智能家居中各個帶屏的產(chǎn)品有效地聯(lián)動起來，真正實現(xiàn)物聯(lián)網(wǎng)的概念。”
直擊行業(yè)痛點，“兩大售后升級，兩大實力展現(xiàn)”引爆行業(yè)
但縱觀當(dāng)下的智能鎖行業(yè)及市場，滲透率遠(yuǎn)不及鄰國——韓國，而整個行業(yè)卻擁有2000余家企業(yè)、3000余個品牌共同競爭，可謂魚龍混雜。在卜海峰看來，當(dāng)下真正有實力推出差異化、有質(zhì)量保證、有品牌的智能鎖企業(yè)更是鳳毛麟角。當(dāng)然，這對于諸如TCL這樣的巨頭來說，也正好是發(fā)力的機(jī)會。
同時，在卜海峰看來，中國智能鎖市場滲透率之所以如此低，有多方面的制約因素。首先，中國的市場環(huán)境相對比較復(fù)雜，競爭過于分散化。就目前來看，大多智能鎖品牌并不是單純地靠技術(shù)或營銷來發(fā)展，還受到了價格、渠道等多種因素的制約;其次，智能鎖行業(yè)目前的經(jīng)銷商體系還不夠完善。國內(nèi)防盜門、窗的標(biāo)準(zhǔn)化嚴(yán)重滯后，導(dǎo)致安裝和售后成了大多經(jīng)銷商的痛點，因為不同的鎖體、不同的襯板對安裝有一定的限制。
卜海峰認(rèn)為，智能門鎖“3分買、7分裝”。用戶在購買智能鎖時候，需經(jīng)過“測量門寬度、襯板寬度、襯板長度、判斷門的材質(zhì)、是否有天地鉤、非標(biāo)配件加錢購買及按要求提供3張原門鎖照片”七個步驟，僅售前這部分至少需要半個小時以上。即便把智能鎖買到手后，售后方面同樣非常繁瑣，安裝師傅需要上門2-3次，確認(rèn)用戶是否收到產(chǎn)品、是否需要更換鎖體。因此，對于用戶來說售前和售后是一個非常痛苦的體驗。而對于經(jīng)銷商來說，配貨也是一件痛苦的事情，不僅要備主鎖的貨，且不同規(guī)格的鎖體、襯板同樣要備貨，給經(jīng)銷商帶來了巨大的庫存及資金壓力。
因此，TCL針對目前智能鎖行業(yè)在售后方面存在的痛點進(jìn)行了兩大售后升級：一、智能鎖行業(yè)唯一一家全國范圍內(nèi)無需售前門鎖測量的品牌。二、智能鎖行業(yè)唯一一個全國范圍內(nèi)免費提供非標(biāo)鎖體及襯板的品牌。
升級之后，用戶免去了測量門寬度、襯板寬度、襯板長度等繁瑣步驟，實現(xiàn)了“一鍵秒下單，24小時內(nèi)上門一次性安裝”;對于經(jīng)銷商而言，無需再備鎖體、襯板等，售后服務(wù)統(tǒng)一交由TCL旗下“十分到家”售后服務(wù)平臺，實現(xiàn)售后0投入。
同時，TCL還展現(xiàn)了兩大實力：一、智能鎖行業(yè)唯一一家全國范圍內(nèi)擁有自有服務(wù)平臺的品牌;二、TCL集團(tuán)強(qiáng)大的售后網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)支持。目前，TCL在全國擁有2大呼叫中心、26家服務(wù)處，以及20000+服務(wù)網(wǎng)點和60000+的資深工程師，可為用戶提供“7X24小時”的售后服務(wù)體驗。也就意味著，TCL售后升級之后，經(jīng)銷商只負(fù)責(zé)銷售，安裝及售后交由TCL旗下的十分到家售后服務(wù)平臺，減輕了售后和庫存壓力。值得一提的是，該平臺還可以為TCL之外的品牌提供服務(wù)。
疫情沖擊之下，TCL以創(chuàng)新在危機(jī)中需求商機(jī)
2020年對于所有行業(yè)來說都是一個不尋常的年份，一場突如其來的“新冠肺炎”疫情對各大企業(yè)產(chǎn)生了諸多負(fù)面影響。但在卜海峰看來，在危機(jī)中同樣蘊(yùn)藏著商機(jī)。他說：“TCL作為一家全球化的公司，業(yè)務(wù)布局覆蓋海內(nèi)外，銷售額已連續(xù)多年突破1000億，不僅布局的產(chǎn)業(yè)非常多，且布局的品類也非常廣，所以在疫情中我們發(fā)現(xiàn)了很多機(jī)會點。比如說，在疫情加速了我們線上的布局，京東、TCL之家等線上平臺實現(xiàn)了全面發(fā)展。”
在產(chǎn)品方面，TCL針對疫情做了許多創(chuàng)新和突破。比如，TCL推出了殺菌和抗菌系列的空調(diào)，而在2019年推出的空氣凈化器、抗菌洗衣機(jī)等抗菌系列產(chǎn)品在疫情期間實現(xiàn)了100%的銷售增長。同時，受到疫情的影響，針對在家學(xué)習(xí)、辦公、會議的消費者，TCL推出了全新的可旋轉(zhuǎn)智屏，當(dāng)用戶用它來看電視、看電影時電視是橫屏，當(dāng)用戶用它來刷抖音、直播、購物時自動旋轉(zhuǎn)成為豎屏。而且自帶攝像頭及人工智能技術(shù)，滿足用戶對學(xué)習(xí)、健身、會議、娛樂等多種需求，擺脫了電視的原有概念，開發(fā)了多個新場景。
而關(guān)于智能門鎖領(lǐng)域的創(chuàng)新，卜海峰表示：“TCL將持續(xù)加大對智能鎖研發(fā)與創(chuàng)新的投入，TCL始終在關(guān)注消費者到底需要什么樣的智能門鎖產(chǎn)品。3月，TCL推出了K6系列門鎖，其中除了高端的K6X擁有3D人臉識別功能之外，給用戶帶來非接觸式使用體驗，免除了用戶對門鎖上細(xì)菌的抵觸心理;同時K6系列還采用納米銀離子抗菌材料，抗菌率達(dá)99%……這些創(chuàng)新是在疫情之下滿足用戶新的痛點和需求。”
從創(chuàng)新性地推出抗菌及3D人臉識別智能鎖K6X，再到成為智能鎖行業(yè)唯一一家全國范圍內(nèi)無需售前門鎖測量的品牌及智能鎖行業(yè)唯一一個全國范圍內(nèi)免費提供非標(biāo)鎖體及襯板的品牌，為智能鎖行業(yè)起到了積極的促進(jìn)和帶頭作用，彰顯了作為一個龍頭企業(yè)的應(yīng)有的作為和擔(dān)當(dāng)。
