作為“三分產(chǎn)品，七分安裝”的熱水器產(chǎn)品，成功賣(mài)出并不意味著銷售的結(jié)束，而恰恰是銷售的開(kāi)始，做好售后是非常關(guān)鍵的一步。良好的售后服務(wù)，既可以為產(chǎn)品帶來(lái)附加值，還直接影響到用戶的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而提升品牌企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力乃至盈利能力。
尤其是近年來(lái)，面對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之激烈、品質(zhì)消費(fèi)之趨勢(shì)，各大熱水器品牌“用服務(wù)帶動(dòng)銷售、贏得市場(chǎng)”的需求和意愿相比以往都更為強(qiáng)烈，在服務(wù)內(nèi)容的層面展開(kāi)了“你追我趕、不甘示弱”的競(jìng)逐，甚至將服務(wù)提升到了與產(chǎn)品并重的戰(zhàn)略高度。
整機(jī)包修的期限延長(zhǎng)，就是最為顯見(jiàn)的變化。依據(jù)國(guó)家三包規(guī)定，“熱水產(chǎn)品自安裝之日起，整機(jī)保修一年;主要零部件保修三年”。但據(jù)筆者整理發(fā)現(xiàn)，目前各熱水器品牌均大幅延長(zhǎng)了產(chǎn)品的包修年限，其中，儲(chǔ)水式電熱水器的最長(zhǎng)包修年限已達(dá)10年之久，燃?xì)鉄崴鲃t最長(zhǎng)為8年(限高端機(jī)型)，代表企業(yè)為美的、海爾這兩大領(lǐng)導(dǎo)品牌。
須知道，國(guó)家規(guī)定燃?xì)鉄崴鞯呐袕U年限為：使用人工煤氣期限6年、使用天然氣、液化石油氣期限8年。電熱水器的安全使用壽命也一般在8-12年。照此來(lái)看，美的和海爾的這一份承諾，相當(dāng)于給熱水器上了一份“終身保險(xiǎn)”，極大提升了產(chǎn)品的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
以此為行業(yè)風(fēng)向標(biāo)，其他熱水器企業(yè)紛紛跟進(jìn)。緊隨其后的是萬(wàn)和、萬(wàn)家樂(lè)，將電熱水器的整機(jī)包修期限延長(zhǎng)至6年，核心部件內(nèi)膽則保用8-10年;燃?xì)鉄崴鲃t根據(jù)產(chǎn)品機(jī)型的不同劃分了3年、5年、8年的不同包修年限，越高端的產(chǎn)品，包修期限越長(zhǎng)。而以高端定位全面發(fā)力燃?xì)鉄崴魇袌?chǎng)的方太，底氣十足地將整機(jī)包修期限定為5年。另外，A.O.史密斯、林內(nèi)、能率等外資品牌，也將燃?xì)鉄崴鞯恼麢C(jī)包修期限從1年延長(zhǎng)至3年。
敢于延長(zhǎng)包修期限，既是對(duì)產(chǎn)品硬實(shí)力的自信體現(xiàn)，也表明了加大投入、深耕服務(wù)的決心。從人力、物力到財(cái)力，各品牌企業(yè)都必須傾斜更多的資源到售后服務(wù)上。
其次，基于服務(wù)內(nèi)核的精細(xì)化和差異化轉(zhuǎn)型，正在悄然推進(jìn)。在用戶體驗(yàn)為王的新時(shí)代，越來(lái)越挑剔的消費(fèi)者對(duì)服務(wù)也提出了更高的要求，以前的粗放式經(jīng)營(yíng)、形式化管理、滯后式響應(yīng)顯然已經(jīng)難以為繼，唯有真正以用戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能贏得口碑和市場(chǎng)。
為此，各熱水器企業(yè)一方面加強(qiáng)管理、完善制度，讓服務(wù)更規(guī)范、更有序;另一方面，則積極利用互聯(lián)網(wǎng)工具，讓服務(wù)更便捷、更高效。筆者登陸各品牌官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，“服務(wù)支持”的內(nèi)容頁(yè)面相比以往得到了更為豐富和詳盡的擴(kuò)充，從服務(wù)政策、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，到常見(jiàn)問(wèn)題、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等，官網(wǎng)上都提供了公開(kāi)、透明的查詢通道。另外，用戶除了撥打400服務(wù)熱線，還可通過(guò)官網(wǎng)或微信公眾號(hào)，進(jìn)行預(yù)約安裝、在線報(bào)修，不再有服務(wù)無(wú)門(mén)的困擾。
