如今的社會(huì)越來越注重口碑，特別是在行業(yè)的品牌競爭中，口碑顯得尤為重要�；ヂ�(lián)網(wǎng)盛行，信息都處于透明化，傳播渠道也越來越多。對(duì)熱水器企業(yè)而言，一些負(fù)面的不好的信息引發(fā)信任危機(jī)，不利于行業(yè)發(fā)展。所以，中國十大熱水器品牌認(rèn)為，企業(yè)只有做好危機(jī)***，具體怎么做呢?

互聯(lián)網(wǎng)盛行，熱水器企業(yè)如何做好危機(jī)***?(圖片來源于網(wǎng)絡(luò))

首先，準(zhǔn)備專門的社交危機(jī)***預(yù)案

實(shí)際上，沒有一個(gè)企業(yè)或是品牌在成長過程中沒犯過錯(cuò)。對(duì)于犯錯(cuò)這件事企業(yè)必須有一個(gè)基本態(tài)度，那就是誠懇地承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，不要避諱、不要總是試圖遮掩。但目前而言，大多數(shù)熱水器企業(yè)都希望向外界傳達(dá)出一個(gè)比較完美、高端的形象，在這樣的心態(tài)下對(duì)于錯(cuò)誤的容忍度就顯得不足，生怕在哪個(gè)小事情上破壞自己的品牌形象，這樣一來，處理問題和危機(jī)的能力就會(huì)明顯下降。簡單地說，就是企業(yè)的“情商”變低了。所以，在如今，任何規(guī)模的企業(yè)都應(yīng)該準(zhǔn)備專門的社交網(wǎng)絡(luò)危機(jī)***的預(yù)案。

對(duì)熱水器企業(yè)的管理者來說，不僅需要學(xué)習(xí)如何與客戶、合作伙伴溝通，更要學(xué)著觀察他們?cè)谏缃痪W(wǎng)絡(luò)上的發(fā)言，用適合品牌并且能夠滿足他們期望的方式來作出回應(yīng)。

其次，建立社交客戶服務(wù)機(jī)制

企業(yè)需要在社交網(wǎng)絡(luò)上建立自己的客戶服務(wù)機(jī)制。面對(duì)網(wǎng)友的提問，有時(shí)即使只是簡單地回一個(gè)官網(wǎng)鏈接，也會(huì)讓人們覺得自己受到了重視。相反，忽視或缺席社交網(wǎng)絡(luò)中的輿論方向會(huì)給企業(yè)和品牌帶來很大影響。專業(yè)的社交網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)工具會(huì)捕捉到一些完全意想不到的話題，使你有時(shí)間去防止它進(jìn)一步發(fā)酵。如果能夠在剛有苗頭的時(shí)候就采取措施，很多品牌的悲劇都可以避免。

有些公司會(huì)刪除一些對(duì)自己不利的評(píng)論，對(duì)面質(zhì)疑時(shí)故意坐視不理、轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)，甚至對(duì)外宣稱問題已經(jīng)解決，但實(shí)際上并沒有。任何試圖掩蓋或者刪除不利信息的舉動(dòng)都使你看起來像作賊心虛，導(dǎo)致客戶印象大大地扣分。如果真犯了錯(cuò)，就道歉，并且盡一切努力來彌補(bǔ)。

最后，恰當(dāng)有效回復(fù)顧客問題

考慮仔細(xì)如何恰當(dāng)、有效地回復(fù)顧客的問題，官方空洞的回復(fù)只會(huì)讓顧客失去耐心。同時(shí)還要表現(xiàn)出對(duì)他們的關(guān)注和解決問題的誠意，這樣就有可能將“差評(píng)”轉(zhuǎn)為“好評(píng)”。國外曾有報(bào)告指出，33%在網(wǎng)絡(luò)上抱怨的顧客在得到回復(fù)后會(huì)對(duì)品牌產(chǎn)生正面印象，34%的顧客會(huì)因此刪除負(fù)面評(píng)論，而85%的顧客愿意為了良好的客戶體驗(yàn)而多支付5%至25%的費(fèi)用。由此可以看出，關(guān)注總能帶來利益，關(guān)注顧客可以使品牌與他們建立良好的關(guān)系。

現(xiàn)在仍有一些熱水器企業(yè)對(duì)社交網(wǎng)絡(luò)抱持可有可無的態(tài)度，隨便交給一個(gè)員工發(fā)發(fā)微博、微信就解決了。但事實(shí)上，這樣的職位角色應(yīng)該交給有經(jīng)驗(yàn)、理解品牌形象、了解品牌的發(fā)展歷史，還要對(duì)顧客充滿熱情。一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的社交經(jīng)理知道如何跟不開心的顧客打交道，并且很清楚何時(shí)該將對(duì)話從線上轉(zhuǎn)移到線下。

危機(jī)***已成熱水器行業(yè)發(fā)展的必要選擇，外界輿論的影響力和殺傷力是極大的。熱水器企業(yè)要引起重視。