子在川上曰，“逝者如斯夫，不舍晝夜。”2022年，是華帝30周年誕辰，這家誕生于上世紀(jì)90年代的傳統(tǒng)廚電品牌經(jīng)歷過(guò)市場(chǎng)的跌宕起伏，又在新時(shí)代率先擎起品牌煥新的大旗。從北京奧運(yùn)的祥云圣火到千家萬(wàn)戶的風(fēng)味廚房，從異國(guó)倫敦的國(guó)潮演繹到千古敦煌的煙火相融，華帝不斷嘗試把握時(shí)代的脈動(dòng)，將變革的力量融入品牌基因，以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，在光陰的川流不息中歷久彌新。作為華帝品牌煥新的重要執(zhí)行者，華帝首席品牌官盧楚麒向中國(guó)家電網(wǎng)講述了華帝如何把握時(shí)代變量，重塑自身。

　　中國(guó)家電網(wǎng)總編呂盛華(左)、華帝首席品牌官盧楚麒(右)

　　需求是最好的老師

　　“隨著90后甚至00后的成長(zhǎng)，他們逐漸走向了社會(huì)消費(fèi)的主舞臺(tái)，他們的品牌認(rèn)知與其父輩甚至70、80后肯定是不同的。包括華帝在內(nèi)的中國(guó)家電品牌，多起步于上個(gè)世紀(jì)，隨著消費(fèi)人群的迭代，我們面臨著品牌、產(chǎn)品等多層面的煥新挑戰(zhàn)，華帝也需要重新構(gòu)建與年輕人的聯(lián)系，這是我們品牌煥新的大前提。” 盧楚麒談到，“以前，市場(chǎng)由品牌主導(dǎo)，消費(fèi)者處于跟隨地位，甚至很長(zhǎng)一段時(shí)間，我們的經(jīng)濟(jì)處于賣方市場(chǎng);而現(xiàn)在，我們的社會(huì)消費(fèi)品供給過(guò)剩，消費(fèi)者希望品牌為他們提供更具品質(zhì)化的產(chǎn)品和服務(wù)，產(chǎn)品和服務(wù)所構(gòu)成的體驗(yàn)，已經(jīng)成為他們?cè)u(píng)判品牌價(jià)值的重要維度。此外，他們還格外看重品牌與自身的價(jià)值共鳴。”圍繞消費(fèi)客群對(duì)于品牌提供個(gè)性化產(chǎn)品、服務(wù)以及價(jià)值觀共鳴所產(chǎn)生的需求，華帝做了深度思考，“舉例而言，對(duì)于95后的年輕人，即使是同一款產(chǎn)品，他們都會(huì)提出很多不同訴求來(lái)彰顯自己的特立獨(dú)行，這對(duì)于習(xí)慣于傳統(tǒng)大規(guī)模流水作業(yè)的家電品牌而言，無(wú)疑是一種挑戰(zhàn)，我們需要從原來(lái)熟悉的B2C模式轉(zhuǎn)向C2M模式。近年來(lái)，華帝也進(jìn)行了一系列探索，在常規(guī)生產(chǎn)線外，我們還購(gòu)置設(shè)備，引入技術(shù)和工藝團(tuán)隊(duì)，一定程度上滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，這種探索如今看來(lái)是非常有益的。品牌最終還是要迎合消費(fèi)需求才能獲得長(zhǎng)足發(fā)展。”

　　華帝首席品牌官盧楚麒

　　另外，盧楚麒認(rèn)為，在觸媒習(xí)慣和溝通方式上，品牌的價(jià)值傳播也在發(fā)生變化，以前的品牌價(jià)值傳統(tǒng)一般都是通過(guò)硬廣灌輸，屬于單向傳播;而現(xiàn)在，變成以“內(nèi)容為王”的時(shí)代，品牌對(duì)消費(fèi)者的影響更加潛移默化，同時(shí)增加了更多雙邊的互動(dòng)。近年來(lái)，華帝嘗試了一系列創(chuàng)新傳播手段，如音樂(lè)、短視頻、國(guó)潮發(fā)布會(huì)甚至明星短劇，打造了一系列富有企業(yè)文化印刻的品牌IP符號(hào)。

　　除此以外，在產(chǎn)品的服務(wù)環(huán)節(jié)，華帝也提出了更高要求。“以前的交付體驗(yàn)，就是商家將產(chǎn)品安裝好，交付給消費(fèi)者即可;而現(xiàn)在的交付體驗(yàn)，覆蓋從消費(fèi)者購(gòu)買前信息收集到產(chǎn)品體驗(yàn)的全生命周期。”針對(duì)于此，華帝對(duì)自身服務(wù)的售前、售中和售后進(jìn)行了全流程提升。

　　“我們首先在線上進(jìn)行了服務(wù)提升的嘗試。在電商平臺(tái)，華帝開(kāi)辟了專門的品牌直播間，消費(fèi)者觀看直播可以了解自己想要的產(chǎn)品信息，從售前咨詢便開(kāi)始進(jìn)入一對(duì)一的服務(wù);而在未來(lái)的整個(gè)產(chǎn)品交付過(guò)程中，他們都會(huì)感覺(jué)是同一個(gè)專屬客服在為他服務(wù)，完成從產(chǎn)品購(gòu)買到上門安裝的全流程體驗(yàn)。同時(shí)，無(wú)論是購(gòu)買、安裝還是后續(xù)產(chǎn)品使用過(guò)程中，他們有任何問(wèn)題，都會(huì)由‘同一個(gè)’客服接待服務(wù)，這樣對(duì)消費(fèi)者而言，他們會(huì)感覺(jué)自己無(wú)論是售前咨詢、售中交付還是售后服務(wù)，都面對(duì)的是同一個(gè)人，不用對(duì)接很多不同部門的人，將一件事情來(lái)回說(shuō)。雖然很細(xì)節(jié)，但對(duì)于提升用戶體驗(yàn)卻很友好。”而這種服務(wù)的提升，在于華帝對(duì)客戶的相關(guān)信息進(jìn)行了歸檔，所有咨詢的來(lái)龍去脈會(huì)在客戶檔案中紀(jì)錄和體現(xiàn)，“對(duì)于我們內(nèi)部而言，只是增加一個(gè)信息整合過(guò)程，當(dāng)信息在各部門間同步，我只要追蹤這個(gè)問(wèn)題的編號(hào)即可。”

　　盧楚麒表示，這只是他們服務(wù)提升的一個(gè)點(diǎn)，未來(lái)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品體驗(yàn)、產(chǎn)品服務(wù)等方面，他們都將有專業(yè)化的應(yīng)對(duì)政策，進(jìn)行創(chuàng)新提升。“我們的新工作方針是，自上而下貫徹創(chuàng)新!”

　　疏浚堵點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)向上的力量

　　目前，嵌入式廚電市場(chǎng)仍未擺脫房地產(chǎn)后周期屬性，受制于疫情之下購(gòu)房和新裝量的萎縮，嵌入式廚電市場(chǎng)也遭受極大拖累。此外，由于包括廚電在內(nèi)的大家電行業(yè)整體進(jìn)入存量競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)于家庭大宗耐用消費(fèi)品的選擇變得更加謹(jǐn)慎，“嵌入式廚電整體更換成本較高，消費(fèi)者選擇更加慎重。不過(guò)，一旦他們選擇置換，就會(huì)從產(chǎn)品的品牌、品質(zhì)、外觀、使用體驗(yàn)等綜合維度進(jìn)行考量，價(jià)格反而是其次，這為行業(yè)走向品質(zhì)化、高端化積蓄了力量。”

　　盧楚麒介紹說(shuō)，2022年華帝產(chǎn)品的品質(zhì)化與工藝的標(biāo)準(zhǔn)化是工作重點(diǎn)，“現(xiàn)在我們正在由內(nèi)而外，推動(dòng)華帝‘三好標(biāo)準(zhǔn)’的落地，在品牌宣傳上也會(huì)突出這一點(diǎn)。” 所謂“三好標(biāo)準(zhǔn)”，即產(chǎn)品好用、好看、好清潔，而這三點(diǎn)正是用戶對(duì)大廚電產(chǎn)品的核心訴求。

　　除了產(chǎn)品品質(zhì)與工藝的提升工作，近年來(lái)華帝在場(chǎng)景化、套系化產(chǎn)品上也動(dòng)作不斷。盧楚麒表示，“之所以選擇將套系化作為未來(lái)的發(fā)展重點(diǎn)，是因?yàn)橄�費(fèi)者在嵌入式廚電選擇過(guò)程中，一般均是以家庭為單位進(jìn)行參照的，在場(chǎng)景空間和個(gè)人訴求上比較追求家居的一致性。而套系化產(chǎn)品無(wú)論從外觀還是使用體驗(yàn)上，都能為他們帶去更好的感受。事實(shí)上，最早的套系化研發(fā)就是針對(duì)特定人群地，而在中國(guó)社會(huì)消費(fèi)升級(jí)大背景下，我們的市場(chǎng)也迎來(lái)套系化紅利的新機(jī)遇。”此外，他認(rèn)為，套系化廚電可以解決很多消費(fèi)“堵點(diǎn)”，當(dāng)消費(fèi)者選擇套系產(chǎn)品后，可以實(shí)現(xiàn)一次送裝入戶，不用考慮與原有家居的配置發(fā)生沖突，同時(shí)品牌統(tǒng)一的預(yù)約接貨、上門安裝可以實(shí)現(xiàn)“一盤貨”式體驗(yàn)，而后續(xù)發(fā)生問(wèn)題，聯(lián)系一個(gè)廠家即可，效率高、體驗(yàn)好。

　　疫情帶來(lái)的重重問(wèn)題，無(wú)疑極大沖擊了近兩年廚電行業(yè)的發(fā)展，但疫情引發(fā)的消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，一定程度上也有助于廚電行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，“疫情后，大家對(duì)于健康、團(tuán)聚等內(nèi)容更加關(guān)注，對(duì)于家的羈絆也有更深層的體會(huì)，我們針對(duì)健康、家居適配等推出了多元的配套產(chǎn)品，相信會(huì)對(duì)市場(chǎng)形成新的吸引力，譬如我們推出針對(duì)年輕新婚人群的套系產(chǎn)品，考慮了他們從結(jié)婚到生娃的一系列生活狀態(tài)，場(chǎng)景化的適配也為產(chǎn)品帶來(lái)新的賣點(diǎn)。”

　　行業(yè)內(nèi)一直在提“品質(zhì)生活”，在盧楚麒理解中，現(xiàn)代人的品質(zhì)生活體現(xiàn)在兩方面，一是能在可支配的成本內(nèi)買到最符合自己心意的產(chǎn)品，一是能夠平衡工作、生活的繁忙與心靈的自由。“現(xiàn)代人的時(shí)間呈現(xiàn)碎片化，我們似乎整天都被繁忙驅(qū)使，有很多生活細(xì)節(jié)自己沒(méi)法絕對(duì)掌控，所以我們?cè)谔崞焚|(zhì)生活、美好生活的時(shí)候，很多情況下是指如何認(rèn)真對(duì)待屬于自己的時(shí)間。從這一點(diǎn)而言，家電是物質(zhì)生活的基礎(chǔ)，它能夠幫助我們解放很多自由時(shí)間;現(xiàn)在很難想象，如果沒(méi)有家電的幫助，我們的生活會(huì)怎樣。”

　　家電包括廚電在內(nèi)，幫助我們實(shí)現(xiàn)美好生活，而隨著消費(fèi)者對(duì)于家電期待值的提升，行業(yè)的品質(zhì)化、高端化升級(jí)也提上日程。

　　“華帝內(nèi)部今年尤其強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的使用便捷性和品質(zhì)耐用性，包括‘三好標(biāo)準(zhǔn)’的推動(dòng)，以及一系列其他關(guān)于品質(zhì)、工藝的標(biāo)準(zhǔn)化制定和落實(shí)，讓我們?cè)趫?jiān)守年輕時(shí)尚格調(diào)的大前提下，更加回歸產(chǎn)品品質(zhì)。”隨著AWE2022腳步的臨近，華帝新品的展示部署已經(jīng)提上日程， “今年AWE展會(huì)，我們會(huì)推出一款醞釀兩年的黑科技煙機(jī)產(chǎn)品，在攏煙和吸煙效果，智能化以及家居一體化設(shè)計(jì)方面，都有極致突破;此外，蒸烤箱、燃?xì)鉄崴�器和洗碗機(jī)也都有新品線面世，會(huì)讓消費(fèi)者日常使用場(chǎng)景更舒適、便捷。”

　　除了產(chǎn)品和服務(wù)上的變革，華帝也在重塑其銷售渠道。盧楚麒認(rèn)為，數(shù)字技術(shù)的發(fā)展讓家電渠道變得更加多元化，流量分布更加碎片化，無(wú)論線上還是線下渠道，都在迅速分化中。

　　線下渠道，華帝看重兩大機(jī)會(huì)，一是前裝領(lǐng)域的機(jī)會(huì)，目前他們已經(jīng)同一些室內(nèi)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)建立合作，發(fā)力零售端前裝市場(chǎng);一是工程開(kāi)發(fā)領(lǐng)域機(jī)會(huì)，即B端與房產(chǎn)商的合作，“我們預(yù)計(jì)，未來(lái)工程與零售市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率可能達(dá)到4:6的比例，至此才會(huì)達(dá)到一個(gè)均衡點(diǎn)。”

　　而近兩年，受疫情影響，整個(gè)行業(yè)線上渠道的銷售占比均有進(jìn)一步提升趨勢(shì)，對(duì)此華帝也進(jìn)行了一些新的布局。“線上的一個(gè)趨勢(shì)是互聯(lián)網(wǎng)流量開(kāi)始分流在不同平臺(tái)，需要廠家不斷嘗新，華帝除了在原來(lái)傳統(tǒng)的天貓、京東等平臺(tái)設(shè)有官方旗艦店外，近年來(lái)還入駐了抖音、快手、小紅書等流量平臺(tái)，并與家裝領(lǐng)域的重量級(jí)KOL形成了深度合作。渠道的碎片化無(wú)疑增加了我們的操作難度，但只要有消費(fèi)者的地方，就不能放棄對(duì)其觸達(dá)的布局。”

　　目前，華帝也在重新平衡和定義線上和線下渠道的各自優(yōu)勢(shì)。“消費(fèi)者更容易接觸和完成購(gòu)買，這是線上渠道的優(yōu)勢(shì)，而線下渠道更加貼近消費(fèi)者，可以為他們提供最真實(shí)的感官體驗(yàn)，當(dāng)消費(fèi)者在現(xiàn)實(shí)中感受到產(chǎn)品品質(zhì)、工藝、設(shè)計(jì)上的優(yōu)勢(shì)時(shí)，更能激發(fā)他們的購(gòu)買欲望。”因而，線下華帝重點(diǎn)布局了高端，具有場(chǎng)景感的產(chǎn)品，線上則更注重走量，實(shí)現(xiàn)“線下做精做優(yōu)，線上做廣做深”

　　30年，華帝正在迎來(lái)自己的年輕化蛻變，時(shí)間不斷重塑著我們的社會(huì)，我們的經(jīng)濟(jì)，我們的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，只有一枚不懼改變，勇于革故鼎新的企業(yè)靈魂，才能經(jīng)風(fēng)歷雨，不斷淬煉出更強(qiáng)大的企業(yè)軀體。