在競(jìng)爭(zhēng)型社會(huì),消費(fèi)者面臨多種選擇,除了產(chǎn)品質(zhì)量之外,最為關(guān)注的就是商家的服務(wù)水平。毋庸置疑,服務(wù)也已成為衡量中國門業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo),中國門業(yè)只有真正做好服務(wù)細(xì)節(jié),才能抓住更精準(zhǔn)的客戶群體。
中國門業(yè)要抓立身根本
客戶是門業(yè)的安身立命之本,沒有固定的客戶群就很難在競(jìng)爭(zhēng)中立足。每一個(gè)客戶都有自己的社交圈,在這個(gè)社交圈里,他既受別人的影響,又對(duì)別人施加影響。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)滿意的客戶,不僅自己會(huì)成為回頭客,而且還會(huì)成為企業(yè)的宣傳員和廣告員,帶動(dòng)一大批客戶上門來。而不滿意的客戶則不僅自己不再上門,而且會(huì)向自己的親朋好友發(fā)布不滿,使企業(yè)失去一大批潛在的客戶。據(jù)專家研究,再次光臨的客戶比初次登門的人可為企業(yè)帶來25%--85%的利潤(rùn),而尋找一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)舊客戶的7倍。
售后服務(wù)延續(xù)質(zhì)量管理
售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過程的延續(xù),是實(shí)現(xiàn)商品使用價(jià)值的重要保證。它作為產(chǎn)品使用價(jià)值的一種補(bǔ)救措施,可以為客戶排除后顧之憂。另外,在售后服務(wù)中,可以把客戶對(duì)產(chǎn)品的意見和要求及時(shí)反饋到企業(yè),促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量,更好地滿足客戶的需要。據(jù)了解,通過對(duì)售后服務(wù)能力的改進(jìn),進(jìn)一步加深了客戶對(duì)于門業(yè)的認(rèn)知度,這也是對(duì)門業(yè)品牌一次很好的宣傳。同時(shí)售后服務(wù)形成一套完整的產(chǎn)業(yè)鏈,也給門業(yè)帶來更多的增值空間,有利于門業(yè)的健康發(fā)展。
門業(yè)完善服務(wù)制度
用心一點(diǎn)就會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)在的產(chǎn)品分類做的越來越細(xì),市場(chǎng)的需求也是如此,傳統(tǒng)的營銷分類和營銷方式在當(dāng)下明顯的有些不足,新的時(shí)期門業(yè)應(yīng)該做好市場(chǎng)的調(diào)查,細(xì)分每個(gè)市場(chǎng)的需求,從中選取利益較大的方向著手,滿足個(gè)性化的客戶需求。首先,門業(yè)應(yīng)該樹立“做到真正以客戶為中心,全心全意為客戶著想“的服務(wù)理念;其次,建立服務(wù)管理機(jī)構(gòu),完善各項(xiàng)保障制度,具體包括:設(shè)立大客戶部和設(shè)立專人負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理;建立大客戶申告投訴管理流程,貫徹客戶首問負(fù)責(zé)制,保證客戶申告投訴得到快速處理;建立“內(nèi)部客戶承諾“制度,促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢;加強(qiáng)客戶走訪工作,保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系;提升大客戶的服務(wù)層次,全面保障大客戶優(yōu)越服務(wù)。
服務(wù)型社會(huì)已經(jīng)到來,門業(yè)自然不能落后于時(shí)代潮流。而只有將服務(wù)工作做好了,才能真正贏得消費(fèi)者的芳心。