隨著定制家居的流行，越來越多的門窗家居企業(yè)進(jìn)軍定制市場，定制家居市場變得魚龍混雜。由于定制家具服務(wù)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，處理消費(fèi)糾紛也就少了“標(biāo)尺”。于是，“量身定制”既成了定制家具吸引消費(fèi)者的最大誘惑，也成了門窗企業(yè)發(fā)展的短板。

定制家居行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 售后服務(wù)難以保障

家居建材行業(yè)魚龍混雜，經(jīng)營企業(yè)涉嫌違約欺詐，賣場售后服務(wù)不到位……近年來蓬勃發(fā)展的定制家居行業(yè)，涉及到產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的投訴也是層出不窮。

市民闞女士稱，兩年前在某品牌門店定制了兩扇門，到2015年4月，其中一扇門已經(jīng)無法閉合，且門上有多處裂痕。聯(lián)系售后服務(wù)后，售后人員查看表示的確有問題，并反饋給廠家。然而，兩個(gè)星期后售后答復(fù)，廠家未給予答復(fù)，需要闞女士直接聯(lián)系廠家。隨后闞女士多次打廠家客服電話均無人答復(fù)，直接去找售貨門店，店主又說自己是新的代理商，對于之前代理商出現(xiàn)的售后問題他們不予處理。

貨不對板、店大欺客、售后服務(wù)差……隨著定制家具的流行，其投訴量也與日俱增。由于定制家具服務(wù)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者在購買定制家居后的的售后服務(wù)無法保障。

定制家具因“量體裁衣”，“只修不退”消費(fèi)糾紛難處理

定制家具，顧名思義，是根據(jù)消費(fèi)者裝修需求“量體裁衣”，消費(fèi)流程一般為雙方溝通、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、實(shí)地測量、確定設(shè)計(jì)、下訂單并交全款、廠家生產(chǎn)、安裝、買家驗(yàn)收。“主要為八個(gè)環(huán)節(jié)，錯(cuò)綜復(fù)雜，從下單、組織生產(chǎn)、配送、上門安裝到售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣，一旦哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就有可能產(chǎn)生投訴。

居然之家市場營銷部朱元敏在接受記者采訪時(shí)稱，定制家具的投訴一般分為三類：第一，產(chǎn)品質(zhì)量投訴，在產(chǎn)品安裝完成后，顧客往往因?yàn)椴牧喜馁|(zhì)、定制尺寸、產(chǎn)品顏色(色差)等問題投訴，當(dāng)然其中不乏一些品牌商戶為了牟利而使用更加廉價(jià)的材質(zhì);第二，溝通不暢，大多消費(fèi)者對定制家具的設(shè)計(jì)流程并不了解，設(shè)計(jì)師為了盡快成單也盲目迎合消費(fèi)者，缺少合理的溝通和建議，以至于使用后出現(xiàn)投訴;第三，售后投訴，定制家具安裝后，因?yàn)槠洚a(chǎn)品“定制”的特殊性，在出現(xiàn)產(chǎn)品問題時(shí)，商家往往是只修不退。“定制家具一旦退回來就等于是廢品”，一家不愿透露姓名的家具廠負(fù)責(zé)人說，因?yàn)橹谱骷揖邥r(shí)是根據(jù)消費(fèi)者的特殊需求量身定做的，針對性較強(qiáng)，不好再賣給其他人。

定制家居行業(yè)成為趨勢，但尚未發(fā)展成熟，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)并不完善，一些市場亂象也逐漸凸顯出來。因此，門窗企業(yè)進(jìn)軍定制家居領(lǐng)域管理體制必須嚴(yán)謹(jǐn)，工作必須一絲不茍，盡量與消費(fèi)者面對面溝通，知道消費(fèi)者的要求，才能開發(fā)接近消費(fèi)者需求的產(chǎn)品。同時(shí)，提升定制家居的售后服務(wù)工作很重要，在“定制”的道路上，門窗家居企業(yè)究竟能走多遠(yuǎn)，讓我們拭目以待。