在淋浴房企業(yè)的品牌經(jīng)營當(dāng)中，老客戶和回頭客越來越占據(jù)著企業(yè)銷售與利潤的重要地位。對很多淋浴房企業(yè)來說，老客戶和品牌忠實客戶是淋浴房企業(yè)一直得以維持下去的中堅力量。所以，中國著名淋浴房品牌的筆者認為，淋浴房企業(yè)在進行品牌經(jīng)營的過程中，維護好與老客戶的關(guān)系、讓新客戶變成回頭客、培養(yǎng)客戶品牌忠誠度都是淋浴房企業(yè)需要重視的要素，而且是重中之重。

維護新老顧客關(guān)系 助淋浴房企業(yè)良性發(fā)展(圖片來源于網(wǎng)絡(luò))

新老客戶“一碗水”，淋浴房企業(yè)端平了來

現(xiàn)在從整個淋浴房行業(yè)來看，形成的是買方市場這是毫無疑問的，產(chǎn)品的的同質(zhì)化程度越來越高，同時產(chǎn)品的生命周期也變得越來越短。而店鋪的營銷策略和手段都大同小異，在目前消費者變得相當(dāng)理智的時候，要開發(fā)新客戶則顯得異常艱難，而對自己的老客戶進行有效的維護和售后服務(wù)就變得相當(dāng)重要。

店鋪在實際營銷活動中，有相當(dāng)一部分只重視開拓新客戶，而忽視老客戶，或者說不知道如何重視老客戶。由于店鋪的管理中心分置于售前和售中，這就造成了售后服務(wù)中存在的諸多問題不能得到及時有效的解決，從而使得先有的老客戶大量流失。然而店鋪為了生存，則必須不斷地補充新客戶，如此循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。今天流失10個，同時又來10個，從表面上看銷售業(yè)績沒有收到任何影響，而實際上為爭取這些老客戶所花費的宣傳、促銷的成本顯然要比維護老客戶昂貴的多。從投資回報程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟的。

留住老客戶，留住的是競爭優(yōu)勢

一方面，留住老客戶，將有利于發(fā)展新客戶，增強店鋪的競爭優(yōu)勢。在商品琳瑯滿目、品種繁多的情況下，老客戶的推銷作用不可低估。因為對于一個有購買意向的消費者，在進行購買產(chǎn)品前需要進行大量的信息資料收集，其中聽取好友、同時發(fā)揮著其他人親身經(jīng)歷后的推薦往往比企業(yè)做出的宣傳要更加為購買者相信。這就是典型的“口碑營銷”。口碑效應(yīng)在于：1個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在的生意，其中至少有1筆成交;一個不滿意的客戶會影響25個人的購買意向。

另一方面，留住老客戶還會使成本大幅度降低。發(fā)展一個新客戶的投入是鞏固一個老客戶的5～9倍。在許多情況下，即使爭取到一個新客戶，也經(jīng)過一段時間才有可能發(fā)生消費行為。因此，確保老客戶的再次消費是降低銷售成本和節(jié)省時間的最好方法。據(jù)顧問公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟對企業(yè)的效益奉獻要大得多。

總之，對于任何一個企業(yè)而言，遇到危機才臨時抱佛腳，這樣是很難獲得長久的發(fā)展。因此，淋浴房企業(yè)應(yīng)該在平時做足功夫，維護好新老客戶，才能打破銷售“冰點”。