2009年4月16日，三大運(yùn)營(yíng)商宣布正式啟動(dòng)3G業(yè)務(wù)，這標(biāo)志著中國(guó)真正進(jìn)入了“3G時(shí)代”。彼時(shí)，掌上營(yíng)業(yè)廳的概念尚未普及，全國(guó)萬(wàn)余家營(yíng)業(yè)廳門(mén)庭若市。
11年過(guò)去了，在信息化如此發(fā)達(dá)的當(dāng)下，部門(mén)營(yíng)業(yè)廳仍人滿為患。“都5G時(shí)代了，中國(guó)電信竟然還不能在官網(wǎng)購(gòu)買充值卡，必須要到線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳才可購(gòu)買。”中國(guó)電信用戶張英向新浪科技吐槽道。
由于工作報(bào)銷原因，她每月都要購(gòu)買一定額度的充值卡，但中國(guó)電信必須去線下的這一規(guī)定，她十分不理解。在她看來(lái)，官網(wǎng)、App這些線上渠道已經(jīng)很成熟，在技術(shù)上實(shí)現(xiàn)肯定不是問(wèn)題。
實(shí)際上，運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)一直是眾多用戶吐槽的對(duì)象。在黑貓投訴平臺(tái)上，針對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商的投訴不在少數(shù)，涉及客服服務(wù)態(tài)度太差、無(wú)法自由更改套餐等。
2020年，中國(guó)5G商用已滿一年，三大運(yùn)營(yíng)商的5G建設(shè)也正如火如荼。不過(guò)在張英這類普通用戶看來(lái)，運(yùn)營(yíng)商們?cè)跇I(yè)務(wù)辦理、售后服務(wù)等方面似乎還停留在3G時(shí)代。問(wèn)題究竟出在哪?
吐槽：辦理業(yè)務(wù)難，誘導(dǎo)消費(fèi)多，時(shí)間成本高
張英對(duì)于使用中國(guó)聯(lián)通的同事十分羨慕，因?yàn)榭梢灾苯釉诠倬W(wǎng)購(gòu)買充值卡并下載電子發(fā)票。而工作繁忙的她每個(gè)月都要去中國(guó)電信的營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理，費(fèi)時(shí)費(fèi)力。
她曾向中國(guó)電信官方客服詢問(wèn)此事，得到的答復(fù)是“充值卡一直是不在線上銷售，只有線下的電信營(yíng)業(yè)廳才有的。”但至于具體原因，客服并未詳細(xì)解釋。
“這樣的業(yè)務(wù)模式也太傳統(tǒng)了”，她吐槽道。
傳統(tǒng)的不只是中國(guó)電信一家。“我就想開(kāi)個(gè)發(fā)票，結(jié)果在中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)等了40分鐘”，黎之順向新浪科技講述了她對(duì)中國(guó)移動(dòng)服務(wù)的不滿。
當(dāng)天是在海淀一家中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，辦理業(yè)務(wù)首先需要掃碼排隊(duì)，之后系統(tǒng)提示她排隊(duì)號(hào)是1019，尚需等待2人。但等待許久，仍舊沒(méi)有輪到她。
黎之順在營(yíng)業(yè)廳門(mén)口觀察到，該營(yíng)業(yè)廳一共有三個(gè)窗口，但只有兩個(gè)窗口的工作人員辦理業(yè)務(wù)。另外，叫號(hào)時(shí)也不只是等待了2人，憑空又多出好幾個(gè)2開(kāi)頭的用戶，而且窗口前正在辦理業(yè)務(wù)的用戶并不多。“根本搞不明白這個(gè)取號(hào)邏輯又是怎么回事，只感覺(jué)慢，真的太慢了。”
等待40分鐘后，她終于排到了業(yè)務(wù)辦理窗口，最終5分鐘業(yè)務(wù)辦理完畢。她回憶，實(shí)際上之前該營(yíng)業(yè)廳配備有自助服務(wù)機(jī)器，很多業(yè)務(wù)基本不需要排隊(duì)就可很快辦理。但2019年底，這些機(jī)器被全部撤掉，從此排隊(duì)用戶就多了。“據(jù)說(shuō)是要把部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向線上辦理，但這都大半年了還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，反而給一些普通業(yè)務(wù)辦理增添了不少時(shí)間成本。”她說(shuō)。
普通用戶們對(duì)運(yùn)營(yíng)商的詬病不只是不夠智能化和互聯(lián)網(wǎng)化上，還有誘導(dǎo)消費(fèi)、更改套餐困難等。
秦誠(chéng)常年在北京工作，而遠(yuǎn)在河南老家的母親時(shí)常讓他擔(dān)憂。他母親使用中國(guó)移動(dòng)的號(hào)碼多年，但一直對(duì)套餐資費(fèi)等問(wèn)題不是特別了解，以致經(jīng)常被客服誘導(dǎo)消費(fèi)。
“本來(lái)她用的是38元的手機(jī)套餐，而我家也安裝了寬帶，基本每天都是用WiFi，所以套餐包含的語(yǔ)音和流量根本用不完，但中國(guó)移動(dòng)客服多次以送流量的名義誘導(dǎo)她升級(jí)價(jià)格更高的套餐。”秦誠(chéng)說(shuō)，每個(gè)月下來(lái)，他給母親交的話費(fèi)很快就被扣完了。
巡視：三家問(wèn)題廣，渠道未打通，用戶感知差
實(shí)際上，眾多的用戶投訴也引起了相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的關(guān)注。
2019年，中央第六巡視組對(duì)三大運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了巡視，并指出了各自存在的問(wèn)題。今年3月，三大運(yùn)營(yíng)商紛紛對(duì)外發(fā)布了整改進(jìn)展。
巡視組指出，中國(guó)移動(dòng)存在“不知情定制等侵害群眾利益”、“一線網(wǎng)點(diǎn)多為外包合作經(jīng)營(yíng)、員工教育培訓(xùn)跟不上、服務(wù)質(zhì)量不高”等問(wèn)題。中國(guó)移動(dòng)當(dāng)時(shí)表示，將積極推動(dòng)簡(jiǎn)化資費(fèi)、資費(fèi)自選模式試點(diǎn)、在售資費(fèi)全量公示和簡(jiǎn)化套餐變更互斥規(guī)則等舉措，促進(jìn)透明消費(fèi)，改善客戶體驗(yàn)和感知。
在一線營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)方面，運(yùn)營(yíng)商們面臨的形勢(shì)確實(shí)發(fā)生了很大的變化。一是外包合作經(jīng)營(yíng)的營(yíng)業(yè)廳確實(shí)會(huì)存在服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，二是隨著用戶在線上辦理業(yè)務(wù)的需求提升，很多營(yíng)業(yè)廳效益并不高，虧損嚴(yán)重。
在2019年半年報(bào)和年報(bào)中，中國(guó)移動(dòng)也披露了在渠道方面的新舉措。2019年上半年，中國(guó)移動(dòng)關(guān)停自營(yíng)廳超500家，關(guān)停合作廳超1200家，這讓平均每客戶銷售費(fèi)用下降2.7%;2019年全年，關(guān)停并轉(zhuǎn)4663家營(yíng)業(yè)廳，平均每客戶銷售費(fèi)用下降15.4%。
不過(guò)需要注意的是，在對(duì)線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳關(guān)停并轉(zhuǎn)的同時(shí)，做好線上渠道的運(yùn)營(yíng)極為重要，這樣才不會(huì)反過(guò)來(lái)加重現(xiàn)存線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理壓力。根據(jù)中國(guó)移動(dòng)披露的數(shù)據(jù)，截至2019年底其線上渠道業(yè)務(wù)辦理占比58.8%。
實(shí)際上，對(duì)線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳進(jìn)行關(guān)停并轉(zhuǎn)的不只是中國(guó)移動(dòng)。張英表示，在她居住的區(qū)域里，本來(lái)有一家中國(guó)電信和一家中國(guó)聯(lián)通的合作營(yíng)業(yè)廳，但目前兩家營(yíng)業(yè)廳都貼出了出租轉(zhuǎn)讓的標(biāo)識(shí)，已經(jīng)關(guān)店停止服務(wù)。
中國(guó)聯(lián)通在巡視中也被指出存在“套餐數(shù)量多、看不懂、選擇難”、“不知情定制投訴”等問(wèn)題。中國(guó)聯(lián)通當(dāng)時(shí)表示，將加大線上線下產(chǎn)品清理力度，及時(shí)下架不符合市場(chǎng)需求產(chǎn)品，集中整改期間，精簡(jiǎn)套餐400余個(gè);簡(jiǎn)潔、全面公示在售套餐完整內(nèi)容，優(yōu)化套餐規(guī)則等。
新浪科技在中國(guó)聯(lián)通手機(jī)營(yíng)業(yè)廳App中看到，就線上變更套餐這一功能而言，中國(guó)聯(lián)通確實(shí)開(kāi)始將不少套餐公示供用戶選擇，比如一些性價(jià)比較高的互聯(lián)網(wǎng)套餐也在列。但值得注意的是，中國(guó)聯(lián)通特別提示，普通用戶與互聯(lián)網(wǎng)套餐之間互轉(zhuǎn)，暫不支持線上辦理，仍然需要攜帶有效證件前往線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理。
專家：經(jīng)營(yíng)存矛盾，思維待轉(zhuǎn)變，難一蹴而就
一位不愿具名的通信行業(yè)人士指出，運(yùn)營(yíng)商們?cè)诜⻊?wù)上遇到的問(wèn)題，很大程度上與其央企身份在面對(duì)市場(chǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)化經(jīng)營(yíng)上的矛盾有關(guān)。
在他看來(lái)，由于經(jīng)營(yíng)機(jī)制的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代錯(cuò)失了很多機(jī)會(huì)。比如中國(guó)移動(dòng)的飛信與QQ微信的競(jìng)爭(zhēng)，雖然運(yùn)營(yíng)商早期擁有天然的用戶和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，但由于思維老舊，仍然在與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的較量中落敗。
運(yùn)營(yíng)商也在求變。以中國(guó)聯(lián)通為例，其多年前就開(kāi)啟了“混改”進(jìn)程，進(jìn)入了BATJ(百度、阿里、騰訊、京東)等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)作為戰(zhàn)略投資者。中國(guó)聯(lián)通也聯(lián)合這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開(kāi)發(fā)了多種互聯(lián)網(wǎng)套餐產(chǎn)品，贏得不少用戶。
今年初，中國(guó)聯(lián)通啟動(dòng)了大市場(chǎng)統(tǒng)籌運(yùn)營(yíng)組織體系改革，目的就是更加市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)，同時(shí)在產(chǎn)品和渠道上進(jìn)一步互聯(lián)網(wǎng)化。
除了“混改”之外，上述人士認(rèn)為，5G時(shí)代的到來(lái)，以及攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的開(kāi)啟，也在倒逼運(yùn)營(yíng)商主動(dòng)提升服務(wù)質(zhì)量，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)。
當(dāng)前，三大運(yùn)營(yíng)商正在不遺余力爭(zhēng)奪5G用戶。這一方面要持續(xù)滿足老4G用戶的需求，讓其升級(jí)5G;另一方面也要打造良好的品牌和服務(wù)形象，吸引新用戶轉(zhuǎn)入。
截止今年6月，中國(guó)移動(dòng)5G用戶數(shù)為5560.9萬(wàn)，其制定的全年目標(biāo)為1億;中國(guó)電信5G用戶數(shù)為3005萬(wàn)，其全年預(yù)期為6000-8000萬(wàn)用戶;中國(guó)聯(lián)通目前還未公布自家的5G用戶數(shù)。
有意思的是，為了發(fā)展5G用戶，近期運(yùn)營(yíng)商企業(yè)可謂用盡渾身解數(shù)，紛紛開(kāi)啟了明星代言模式。中國(guó)移動(dòng)邀請(qǐng)蔡徐坤為其動(dòng)感地帶品牌的5G合伙人，并聯(lián)合推出了動(dòng)感地帶M-ONE卡;中國(guó)聯(lián)通則邀請(qǐng)鹿晗擔(dān)任創(chuàng)新合伙人，聯(lián)合推出了“福鹿相伴卡”。中國(guó)聯(lián)通官方將此視為“在互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型道路上的一次關(guān)鍵探索與嘗試”。
不過(guò)運(yùn)營(yíng)商在市場(chǎng)化和互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型的道路上，難以一蹴而就。在轉(zhuǎn)變品牌形象的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)商們?cè)诋a(chǎn)品、渠道和服務(wù)上，需要做的還有很多。
