在銷售的過程中，時不時的都會遇上一些脾氣不好或者正在生氣的客戶。或許客戶生氣的原因和你并沒有什么直接關系，但因為你是銷售人員，在客戶心中自然反應就是會把你當成“踢貓效應”的對象。

　　最后，小編給大家總結出了以下幾種解決思路：

　　找出客戶生氣的原因

　　處于憤怒狀態(tài)的客戶一般都急于的發(fā)泄心中的不滿，表現(xiàn)出大喊大叫，貶低別人等狀態(tài)。

　　這時候，聰明的銷售人員他不會被表象所迷惑，而是能夠透過現(xiàn)象看本質(zhì)，去找出客戶的生氣原因。

　　大多數(shù)時候，客戶并不是因為對服務不滿才生氣，而是一些事物與自身期待的情況有落差或者不相符。如果銷售人員能把握住這一點，其在處理這方面的客戶時，就會巧變占據(jù)主動權 。

　　耐心傾聽客戶的不滿

　　讓客戶吐露心中的不滿，是平息客戶憤怒情緒的一種重要形式。其實，有時候客戶生氣也僅是為了訴說。

　　這時候，銷售人員就要做一名合格的傾聽者而不是傾訴者，并且是耐心地傾聽。當客戶感覺你在意他的訴說時，他的情緒可能會慢慢冷靜下來。尤其中間你給他一些肯定式的回應，他會感到特別滿足。

　　當客戶訴說的越來越詳細，這時候你可以重復一下他的問題，以表示你在耐心聽他講話。這種技巧是與別人良好相處的方法之一。

　　找出客戶真正的需求

　　當你成功的讓客戶感覺你在聽他訴說時，這時候你應該先要明確一個問題，就是客戶希望在你這里得到什么。

　　此時，你可以適當?shù)膯栆幌拢?ldquo;您需要我為您做些什么嗎?”這樣可以比較簡單直接的了解到客戶的真正需求，還能讓喋喋不休的客戶停止下來。

　　而且，經(jīng)過前面一段時間的緩解，客戶的沖動性思維慢慢向理性思維轉化過來了。這時候也不會出現(xiàn)自己降低感情去說話做事。

　　同時，小編也總結出以下幾種關于銷售方面的說話技巧：

　　話術一

　　產(chǎn)品有哪些優(yōu)勢?

　　導購回答的話術：

　　陶瓷是國內(nèi)最早從事瓷磚研發(fā)、制造和營銷的企業(yè)之一，具備國內(nèi)最先進的生產(chǎn)設備、生產(chǎn)工藝和一流的技術人才。

　　陶瓷的營銷運營中心及制造基地都在中國廣東省佛山市。說起佛山您一定知道，被稱為建筑陶瓷之鄉(xiāng)，國內(nèi)幾乎所有大品牌的瓷磚在佛山及周邊都有生產(chǎn)基地。陶瓷的產(chǎn)品緊跟潮流，花色系列齊全并獨具特色。

　　店內(nèi)接待客戶的要點：

　　接觸客戶的第一時間，導購需要做到的是給客戶最重要的一些提示，例如：

　　陶瓷是中國建筑陶瓷核心企業(yè)之一。

　　讓客戶隨著我們的指引進店參觀、選購產(chǎn)品，而不是隨意瀏覽。

　　讓客戶對陶瓷產(chǎn)品有個大致的了解。

　　幫助客戶建立選購瓷磚的標準：

　　為什么使用瓷磚(檔次更高、審美效果更持久、防滑耐磨等等);什么樣的瓷磚是好的瓷磚(即如何簡單地使客戶了解判斷瓷磚質(zhì)量好壞的方法);根據(jù)客戶房屋的具體尺寸幫助客戶選購地面、墻面的用磚并幫助客戶做出合理的搭配。

　　話術二

　　需要傳遞給客戶一個重要的信息：

　　瓷磚是屬于一次投入、常年使用的產(chǎn)品，因此，質(zhì)量是選購瓷磚時首先要衡量的因素。

　　判斷瓷磚質(zhì)量好壞的方法簡單而言就是“一個關鍵點”，即看坯底是否全瓷，以此判斷磚的強度是否達到國家標準;而選擇花色時，最關鍵的是根據(jù)客戶自己的喜好，也就是要告訴客戶：您喜歡的就是最好的!

　　話術三

　　這一部分的話術是為了迅速引導客戶了解陶瓷的品牌及瓷磚產(chǎn)品進而開始選購，務必熟記并靈活運用!

　　看到客人進店，導購應微笑迎客并說：

　　您好，歡迎光臨!家里開始裝修了嗎?

　　注意，此處用問句，客戶通常的反應會是：

　　客戶：是，剛開始!

　　這時導購則繼續(xù)問：客廳磚定了嗎?

　　客戶可能的回答分別是：

　　1-1客戶回答：定了。則導購可以先引導客戶選購廚房或者洗手間的磚。很多導購此時會追問客戶“定了哪個品牌?”、“大概什么價格?”之類，這樣可能引致客戶的反感和抵觸，不妨先把廚房和洗手間的磚定了，再想辦法把客廳磚也定下來。

　　1-2客戶回答：還沒定。則導購可以嘗試著引導客戶：那我們先定客廳磚好嗎?畢竟客廳磚確定了，整個房子裝修風格也就定了，其他位置的磚也好選!

　　1-3客戶回答：先看看。導購可以嘗試著引導：那您想挑選什么檔次的呢?那接下來銷售人員，就可以根據(jù)自己的需要為客戶介紹某種系列的瓷磚。例如：我先給您介紹下目前行業(yè)里最流行的、且健康環(huán)保的負離子瓷磚，好嗎?

　　1-4假如客戶堅持說：我自己先看看吧。導購不必強行介紹產(chǎn)品或者跟隨客戶，可以先跟客戶說：您先看看，我去給您端杯水來。然后去端杯水來再跟客戶說：您好，喝杯水吧，有沒有看到喜歡的磚?以此再次尋找和客戶溝通的機會。

　　當然，也不排除有些客戶會回答：裝修還沒有開始(甚至：房子還沒有交)，現(xiàn)在只是隨便看看。

　　導購可以說：要是您的房子要幾個月以后才交，那現(xiàn)在簡單了解下也是可以的。只是不必現(xiàn)在就訂，畢竟瓷磚行業(yè)經(jīng)常有活動做促銷，還是等拿到鑰匙再訂不遲。假如就在一兩個月之內(nèi)就可以交樓，那不妨現(xiàn)在先訂下來，拿到鑰匙我們就安排給您量房、設計，這樣最省時間。

　　一般情況下，真正還沒有拿到鑰匙或者裝修未開始的客戶，會認可我們的建議并和我們溝通關于交樓期限、裝修大致開始時間以及戶型、面積等細節(jié)。

　　也有些客戶是以“沒交樓、裝修沒開始”等做為借口，不愿意和我們溝通，我們用上述的引導方式，一般情況下也可以消除客戶的戒心。

　　但假如客戶不順著我們的引導，而是不斷發(fā)問，比如：客戶問：不用介紹了，已經(jīng)看了很多家，感覺都差不多，你就告訴我你們的磚多少錢吧!

　　此時，導購就要隨機應變了，進行引導客戶，我們的瓷磚是價格優(yōu)惠、好質(zhì)量的瓷磚。