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零售收入增長(zhǎng)超100億,“逆行”的海爾專賣店開(kāi)辟零售新格局

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2021/12/28 15:17:06

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【摘要】在海爾智家的理解中,“用戶時(shí)代”意味著要以用戶需求為中心,打破傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式,圍繞新定位、搭建新平臺(tái)、提供新服務(wù),最終達(dá)到留住用戶的目的。

  近幾年來(lái),在線上電商沖擊下,不少實(shí)體門(mén)店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)不斷下滑。尤其是在近兩年經(jīng)濟(jì)增速放緩的新常態(tài)下,很多傳統(tǒng)專賣店不得不收縮陣線、甚至閉店止損。但在這種大環(huán)境下,海爾專賣店卻實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)增長(zhǎng)。經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2021年,海爾專賣店零售收入一年增長(zhǎng)超100億元,達(dá)到歷史最高峰。

  當(dāng)大部分品牌都扎堆線上時(shí),海爾智家卻“逆行”線下,并且取得不俗戰(zhàn)績(jī)。和其他線下店相比,海爾專賣店有何不同?在海爾專賣店25周年慶典,這個(gè)問(wèn)題的答案被濃縮成4個(gè)字——用戶時(shí)代。

  在海爾智家的理解中,“用戶時(shí)代”意味著要以用戶需求為中心,打破傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式,圍繞新定位、搭建新平臺(tái)、提供新服務(wù),最終達(dá)到留住用戶的目的。這三者是如何做到的?本文將圍繞海爾專賣店的創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行剖析。

  新定位:不只為賣商品,而是創(chuàng)造美好體驗(yàn)

  曾幾何時(shí),消費(fèi)者對(duì)“專賣店”的理解就是銷售門(mén)店。即便已經(jīng)全面進(jìn)入新零售時(shí)代,仍有不少線下專賣店停留在“產(chǎn)品思維”,想通過(guò)低價(jià)營(yíng)銷和線上爭(zhēng)客源,卻最終落得門(mén)庭冷落的下場(chǎng)。

  而海爾專賣店早已轉(zhuǎn)換思路,確立了全新定位——以用戶體驗(yàn)為核心,緊隨場(chǎng)景生態(tài)品牌戰(zhàn)略,從賣產(chǎn)品升級(jí)為提供成套智慧場(chǎng)景解決方案。

  以2021年剛落地的三翼鳥(niǎo)南京體驗(yàn)中心001為例,消費(fèi)者可以在3000平米的體驗(yàn)空間里,隨處感受智慧客廳、智慧臥室、智慧廚房等家庭場(chǎng)景的便捷和貼心.店內(nèi)不光提供了多元化的現(xiàn)代生活方式,而且推出一系列可展可銷的家居、建材產(chǎn)品,不止海爾智家一個(gè)品牌,而是覆蓋家居、家裝的一系列生態(tài)品牌,消費(fèi)者可以在這里獲得體驗(yàn)、策劃、購(gòu)買、落地的一站式服務(wù)。

  這種新型的專賣店模式,打破了用戶到店只是買產(chǎn)品的刻板印象,專賣店成為創(chuàng)造衣食住娛美好體驗(yàn)的線下新觸點(diǎn)。

  在電商與物流高度發(fā)達(dá)的當(dāng)下,用戶最不缺的就是買東西的渠道,最稀缺的則是沉浸式體驗(yàn)帶來(lái)的真實(shí)感。一方面,智慧家庭場(chǎng)景是極為特殊的商品與服務(wù)品類,再怎么美輪美奐的圖片,都不如身處其中、親手觸摸更能打動(dòng)用戶;另一方面,選擇過(guò)多也可能帶來(lái)信息冗余,尤其是在忙碌的都市生活中,比起自己東奔西跑去好幾個(gè)建材城才能買到心儀的家居產(chǎn)品,海爾專賣店確保高品質(zhì)的準(zhǔn)入機(jī)制更為便捷,一站式購(gòu)齊,節(jié)省了時(shí)間成本、提高了家裝效率。

  海爾專賣店以創(chuàng)造美好體驗(yàn)為主的新定位,與當(dāng)下的用戶需求和消費(fèi)趨勢(shì)高度契合。

  新平臺(tái):數(shù)字化基礎(chǔ)上,店店具有三翼鳥(niǎo)能力

  數(shù)字時(shí)代用戶需求更加復(fù)雜和多樣化,這就要求企業(yè)提供多元化場(chǎng)景、個(gè)性化定制和終身迭代的新體驗(yàn)。海爾專賣店能夠快速實(shí)現(xiàn)新定位之下的轉(zhuǎn)型升級(jí),三翼鳥(niǎo)是重要的“功臣”。

  作為全球首個(gè)場(chǎng)景品牌,三翼鳥(niǎo)以用戶體驗(yàn)為中心、以場(chǎng)景應(yīng)用為牽引,帶來(lái)了家電、家居、家裝、家生活的一站式定制智慧家服務(wù)。海爾專賣店的核心競(jìng)爭(zhēng)力,就是全面落地三翼鳥(niǎo)能力。

  具備三翼鳥(niǎo)能力的專賣店能做什么呢?第一,為用戶定制方案,三翼鳥(niǎo)門(mén)店通過(guò)數(shù)字化工具,跟設(shè)計(jì)師、家裝、軟裝、地產(chǎn)、物業(yè)等強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合,根據(jù)個(gè)性化的用戶需求提供定制化家裝方案;第二,為家庭定制場(chǎng)景,三翼鳥(niǎo)擁有1000+場(chǎng)景方案,帶動(dòng)各類優(yōu)質(zhì)資源建立了跨行業(yè)融合創(chuàng)新的生態(tài)體系,用戶找到三翼鳥(niǎo)門(mén)店,就等于找到了最好的設(shè)計(jì)師、最全的材料、最好的工藝、最智能的場(chǎng)景方案;第三,建設(shè)、交付與支持保障,以前裝修一個(gè)家要對(duì)接N個(gè)人,有了三翼鳥(niǎo)門(mén)店,只需通過(guò)平臺(tái)對(duì)接一個(gè)人,局改、微改和全屋整裝都能輕松搞定,確保交付無(wú)憂、全程可視、拎包入住。

  三翼鳥(niǎo)門(mén)店的價(jià)值內(nèi)核,就是為用戶提供持續(xù)關(guān)愛(ài)。有了三翼鳥(niǎo)門(mén)店,用戶將得到無(wú)處不在的主動(dòng)場(chǎng)景服務(wù)、智慧家電終身升級(jí)、覆蓋衣食住娛的家生活生態(tài)服務(wù),科學(xué)的飲食、舒適的睡眠、健康的空氣……這些都將成為新時(shí)代智慧生活的“標(biāo)配”。

  海爾智家相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,在全新的用戶時(shí)代,海爾專賣店的溫度、專業(yè)的基因沒(méi)有變,但外延在無(wú)限擴(kuò)大。三翼鳥(niǎo)這種獨(dú)特的生態(tài)共建經(jīng)營(yíng)方式,能夠與生態(tài)方共同挖掘用戶需求,給出個(gè)性化的解決方案,從而與用戶建立終身交互的新模式。

  新服務(wù):滿足及創(chuàng)造需求,留住用戶

  新定位之下搭建新平臺(tái),最終目的是以新服務(wù)留住用戶,而專賣店是“留住用戶”的重要載體。

  從用戶的角度來(lái)感知,海爾專賣店從單一服務(wù)變成家生活服務(wù),與用戶達(dá)成深度信任。日常生活中,每個(gè)家庭都會(huì)碰到各種生活瑣事:清洗空調(diào)、疏通下水道】安裝燈具、衣物送洗……雖是小事,處理起來(lái)也頗為耗費(fèi)精力。而海爾智家旗下的量子小店根植于社區(qū),圍繞用戶需求提供全方位家庭服務(wù),讓用戶產(chǎn)生“海爾智家服務(wù)到家門(mén)口了”的貼心感受。

  從小店主人的角度,這種新模式也有強(qiáng)烈的驅(qū)動(dòng)力,不再是“為別人打工”,而是“為自己干”。比如,上海顧建新的量子小店就是從建材商轉(zhuǎn)型,除了提供工程服務(wù),還為周邊居民打造共享生活空間,年?duì)I業(yè)額從幾十萬(wàn)擴(kuò)大到三四百萬(wàn);重慶曹懷俊的智順家,從賣一臺(tái)洗碗機(jī)到成交42萬(wàn)的全屋整裝大單,做成了賣場(chǎng)景的典型,目前店內(nèi)成套場(chǎng)景訂單占到八九成,客單均價(jià)達(dá)20多萬(wàn)元;青島的秦磊,從1家小店開(kāi)到12家大店;鞍山的馬成,從25平攤位開(kāi)成2500平米大店……小店的盈虧與他們息息相關(guān),因此,他們也特別樂(lè)于為用戶解決問(wèn)題,讓用戶滿意,好口碑就是通過(guò)一次次的服務(wù)、一次次解決問(wèn)題慢慢建立起來(lái)的。

  2021年12月,海拔最高的阿里地區(qū)也有了海爾專賣店,這是海爾專賣店勇攀高峰精神的一個(gè)象征。回過(guò)頭看,過(guò)去25年,海爾專賣店一直像老朋友一樣陪伴用戶左右,引領(lǐng)時(shí)代潮流、不斷升級(jí)轉(zhuǎn)型,為用戶提供更豐富、更貼心、更滿意的服務(wù)。

  作為行業(yè)的一面旗幟,海爾專賣店不僅開(kāi)辟了零售行業(yè)新格局,更為行業(yè)指明了用戶時(shí)代的高效運(yùn)營(yíng)思路。

- THE END -

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