“當(dāng)整個(gè)家電行業(yè)從普及性需求期過渡到更新迭代時(shí)期，更要腳踏實(shí)地履行產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，才能為品牌加碼。這也是SAKURA櫻花一直堅(jiān)持為用戶安檢的原因。”SAKURA櫻花總經(jīng)理張永政表示。近日，2019年SAKURA櫻花熱水器“安檢季”已進(jìn)入尾聲，這也意味著“安檢季”已服務(wù)用戶34年。
在今年長達(dá)3個(gè)月的安檢季中，SAKURA櫻花共走進(jìn)全國80多個(gè)小區(qū)，為用戶主動(dòng)提供安檢服務(wù)。以用戶為核心，通過服務(wù)提升用戶滿意度與忠誠度，進(jìn)而提升品牌企業(yè)的競爭力乃至盈利能力，這正是SAKURA櫻花的品牌邏輯。
升級(jí)：智能+有趣，鏈接年輕用戶
隨著新生代消費(fèi)者的崛起，SAKURA櫻花的“服務(wù)思維”也在不斷升級(jí)。“便捷”、“有吸引力”正成為關(guān)鍵詞。這從此次安檢季最初的宣傳上就可見一斑。
對(duì)于消費(fèi)者而言，“熱水器安檢”往往摻雜著深?yuàn)W難懂的專業(yè)術(shù)語，這也造成了理解力上的斷層。本著“站在用戶角度”的理念，今年SAKURA櫻花特地推出了一則小視頻。以真人+動(dòng)畫的方式，把晦澀難懂的專業(yè)“檢修”，與生活中的實(shí)際情況進(jìn)行對(duì)比、轉(zhuǎn)化。再配上幽默的臺(tái)詞、快節(jié)奏處理，好玩有趣的同時(shí)，也讓消費(fèi)者更有代入感。
與此同時(shí)，年輕用戶鐘愛的線上平臺(tái)，也成為“安檢”的重要戰(zhàn)場。在此次櫻花熱水器安檢季中，SAKURA櫻花將重點(diǎn)放在了“智”上。用戶通過“云安檢”平臺(tái)，如實(shí)填寫熱水器使用情況，便能輕松掌握自家熱水器情況。如有問題，一鍵即可預(yù)約上門檢測。
不斷靠近新生代用戶，釋放友好與便捷，正讓SAKURA櫻花的服務(wù)贏得越來越多年輕受眾。
下沉：服務(wù)理念，賦能用戶體驗(yàn)
在衛(wèi)廚行業(yè)興起之初，當(dāng)很多企業(yè)停留在“賣貨”階段的時(shí)候，SAKURA櫻花開始提出“服務(wù)”理念。吸油煙機(jī)的“永久免費(fèi)送油網(wǎng)”、熱水器的“永久免費(fèi)安全檢查”、整體廚房“永久免費(fèi)保養(yǎng)”，由此構(gòu)成了SAKURA櫻花有口皆碑的“三永久”服務(wù)體系。
每年6-8月的安檢季，SAKURA櫻花都會(huì)安排“安檢進(jìn)小區(qū)”活動(dòng)，走到用戶身邊去。“用戶往往不單只為尋求服務(wù)，更多的是，需要參與感，并享受主動(dòng)服務(wù)的被尊重感。”SAKURA櫻花總經(jīng)理張永政表示。所以，SAKURA櫻花提出，服務(wù)不僅要下沉到用戶身邊去，更要下沉到用戶的體驗(yàn)感受里。
早在2016年，適逢熱水器“永久免費(fèi)安檢”服務(wù)30周年，SAKURA櫻花就舉行了一場橫跨全國、聲勢浩大的“騎行活動(dòng)”，車隊(duì)走遍小區(qū)，“櫻花小哥”的笑臉讓每一位用戶倍感親切。2018櫻花熱水器“安檢季”偶遇世界杯，SAKURA櫻花在小區(qū)搭建“小世界杯”競技場，使安檢這個(gè)嚴(yán)肅的話題，在左鄰右里的趣味游戲中加深印象，讓SAKURA櫻花的專業(yè)與信賴在親密的互動(dòng)中得以夯實(shí)。
正是憑借這種下沉思維，SAKURA櫻花成為值得信賴的衛(wèi)廚品牌，產(chǎn)品復(fù)購率一度高達(dá)94% 。
人本：滿足消費(fèi)者需求，全方位為用戶堅(jiān)守
服務(wù)終究是一項(xiàng)面對(duì)“人”的復(fù)雜工作，以人為本是重中之重。為了能響應(yīng)全國各地用戶的服務(wù)需求，人本思維必不可少。
SAKURA櫻花首先在宏觀布局上下了大功夫，在全國設(shè)立了80多家分公司，密植1500多家專業(yè)服務(wù)中心，并建立SIS(Service Information System)服務(wù)體系。只要你有需求，SAKURA櫻花就在你身邊，第一時(shí)間響應(yīng)你的“召喚”。
而對(duì)于近距離接觸消費(fèi)者的服務(wù)人員——“櫻花小哥”，SAKURA櫻花也定時(shí)定量地進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，從專業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)到文化素養(yǎng)，全方位提升，能夠做到“高標(biāo)準(zhǔn)、高素質(zhì)、高效率”，帶給用戶春風(fēng)般溫暖的服務(wù)體驗(yàn)。
正是始終如一的高質(zhì)量服務(wù)，使得安檢季的影響力長久不衰。而“長久服務(wù)”，也成為品牌持續(xù)健康發(fā)展的引擎之一。作為行業(yè)知名企業(yè)，SAKURA櫻花深知，家電行業(yè)會(huì)被市場影響，不利因素也不能完全消除，只有深切地抓住用戶，用服務(wù)的力量激發(fā)市場信心，助推消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)，方能奪取最終的勝利。
