風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自信得過(guò)的實(shí)體店?
總以為在正規(guī)的賣場(chǎng)買品牌家電，再有企業(yè)提供安裝，就萬(wàn)事大吉了。但是卻繞不開各種坑，消費(fèi)者真心不容易。
最近有讀者向《就說(shuō)家電》反映，在某大型家電賣場(chǎng)購(gòu)買了洗衣機(jī)，送貨都很正規(guī)，但是卻在品牌廠安裝之前，來(lái)了一個(gè)假冒的安裝工，最后多掏了150元購(gòu)買了一個(gè)所謂的支架。該讀者憤憤地表示，賣場(chǎng)應(yīng)該是泄漏了買家的購(gòu)買信息，自己不在家老人在家又不懂，所以才導(dǎo)致我上當(dāng)受騙。
據(jù)筆者了解，這種利用時(shí)間差，在售后上做文章，或者推薦安裝配件，或者推薦不必要的服務(wù)，�？酉M(fèi)者的情況并不鮮見(jiàn)，凸顯了廠商之間銜接中間環(huán)節(jié)出現(xiàn)的漏洞。
這種影響商品正常流通的行為，對(duì)行業(yè)倆說(shuō)將產(chǎn)生至少三點(diǎn)影響：
其一，對(duì)渠道認(rèn)可會(huì)下降。家電連鎖渠道經(jīng)歷多次變革，無(wú)論線上還是線下，現(xiàn)在已經(jīng)形成大渠道把控主流方向的態(tài)勢(shì)。為何能形成這種格局?因?yàn)閷?duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，大代表著相當(dāng)程度的信任，這種發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)可也是這些渠道能夠在市場(chǎng)中屹立不倒的關(guān)鍵。但現(xiàn)在看，一些掌管用戶購(gòu)買信息的個(gè)人卻為了滿足自身利益，卻在損害渠道的利益，最終會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)渠道的認(rèn)可度下降。這對(duì)渠道企業(yè)來(lái)說(shuō)，是得不償失的，所以規(guī)范員工行為，加強(qiáng)監(jiān)督，打破員工這些小心思是勢(shì)在必行的事情了。
其二，反促渠道加速變革。渠道變革有因?yàn)橥兄g競(jìng)爭(zhēng)加劇的原因，比如從地方小連鎖到全國(guó)性大連鎖;也有消費(fèi)者的倒逼轉(zhuǎn)型，比如消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的變化，從偏重線下到重視線上，再到線上線下融合等等。如果說(shuō)前者是純粹競(jìng)爭(zhēng)的話，后者則大部分因?yàn)橄M(fèi)習(xí)慣和感情寄托的改變�，F(xiàn)在對(duì)用戶來(lái)說(shuō)，渠道不應(yīng)該僅僅作為買賣貨物平臺(tái)這一屬性而存在，應(yīng)該有更多的智能，比如讓消費(fèi)者更省心更全面的考慮，好比京東推出36項(xiàng)售后服務(wù)，又給消費(fèi)者篩選出“京品家電”供挑選，就是很好的自身提升的案例。正在發(fā)生的渠道扁平化，就是因?yàn)楦鳝h(huán)節(jié)的不滿意導(dǎo)致的結(jié)果，無(wú)論出于成本的考慮，還是出于用戶滿意度的考慮，如果哪些環(huán)節(jié)做得不夠好，那么變革就會(huì)在那個(gè)環(huán)節(jié)。
其三，售后將進(jìn)一步優(yōu)化。在商品買賣越來(lái)越透明的時(shí)代，做手腳的機(jī)會(huì)越來(lái)越少，所以售后的比拼，將成為廠商共同努力的方向。這樣的大背景下，作為銷售方的賣場(chǎng)如果還在隨意地變賣用戶的信息，讓購(gòu)物體驗(yàn)變得“糟糕、不好”的話，很容易會(huì)引發(fā)連鎖反應(yīng)。這種事情發(fā)生的越多，越容易倒逼售后快速發(fā)生變革。從了解的情況看，上述消費(fèi)者被坑的案例并不鮮見(jiàn)，用強(qiáng)推、優(yōu)惠或者恐嚇的方式進(jìn)行假冒售后，讓很多消費(fèi)者深受其害。這種情況，必然會(huì)隨著售后的透明化而得以徹底解決。相信不久后，售后將掀起一輪徹底的變革，實(shí)際上，如果你細(xì)心研究，有些企業(yè)依舊渾然不知，但有些企業(yè)已在通過(guò)痛改售后以加速變革行業(yè)的路上。
