春季是很多家庭開(kāi)始籌備裝修的時(shí)間段，每年的3.15前后也是大家比較關(guān)心產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，隨著80后、90后逐漸成為瓷磚產(chǎn)品消費(fèi)的主流人群，大家對(duì)于瓷磚產(chǎn)品有哪些新的需求?作為企業(yè)在給消費(fèi)者提供高品質(zhì)產(chǎn)品的同時(shí)，如何保證自己的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平?近日，帶著這些問(wèn)題，我們采訪了箭牌瓷磚客戶服務(wù)部經(jīng)理許峰先生。
通過(guò)箭牌瓷磚云設(shè)計(jì)系統(tǒng)為消費(fèi)者提供系統(tǒng)的家居配套解決方案
【記者】：許總您好!瓷磚行業(yè)是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重的行業(yè)，我們?cè)趺赐ㄟ^(guò)我們的服務(wù)和設(shè)計(jì)去讓消費(fèi)者記住箭牌瓷磚?
【許峰】：我們主要是通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)讓客戶產(chǎn)生不一樣的用戶體驗(yàn),從而記住箭牌瓷磚。具體說(shuō)來(lái)就是通過(guò)箭牌瓷磚云設(shè)計(jì)系統(tǒng)強(qiáng)大的設(shè)計(jì)功能將客戶腦海中家的抽象慨念呈現(xiàn)在客戶的眼前，展現(xiàn)的是適合客戶家居風(fēng)格的箭牌瓷磚鋪貼方案，是集合家具，燈光，櫥柜，衣柜，軟裝等系統(tǒng)的家居配套解決方案�？蛻暨x定方案后我們會(huì)通過(guò)很多細(xì)致的貼心服務(wù)使客戶產(chǎn)生良好的用戶體驗(yàn)。比方說(shuō)在鋪貼的關(guān)鍵環(huán)節(jié)我們會(huì)有專(zhuān)門(mén)的售后人員上門(mén)指導(dǎo)施工保證達(dá)到客戶要求的施工質(zhì)量和效果，防患于未然，提升客戶滿意度。
結(jié)合意大利設(shè)計(jì)潮流，開(kāi)發(fā)出適合年輕人的產(chǎn)品和花色
【記者】：現(xiàn)在的瓷磚消費(fèi)主流人群基本是以80后、90后為主，我們?cè)趺慈ビ夏贻p消費(fèi)者對(duì)于瓷磚產(chǎn)品的需求?
【許峰】：我們通過(guò)終端的消費(fèi)數(shù)據(jù)分析80后90后的消費(fèi)人群，他們對(duì)瓷磚紋理的需求特點(diǎn)是個(gè)性、新潮、現(xiàn)代、色彩多樣和靚麗光鮮。箭牌瓷磚根據(jù)這些特點(diǎn)結(jié)合意大利的設(shè)計(jì)潮流研發(fā)了很多紋理簡(jiǎn)潔、現(xiàn)代的，差異化產(chǎn)品比如說(shuō)：白色紋理的大理石產(chǎn)品、線條感很強(qiáng)的大理石和類(lèi)木紋類(lèi)產(chǎn)品、原生態(tài)的水泥磚和布藝類(lèi)產(chǎn)品。色調(diào)上我們重點(diǎn)以白、藍(lán)、灰為主，這些色調(diào)很適合年輕人的家居品味。
根據(jù)客戶需求，量身打造瓷磚解決方案
【記者】：隨著消費(fèi)水平的升級(jí)，現(xiàn)在大家去買(mǎi)瓷磚一般都會(huì)咨詢?cè)O(shè)計(jì)師的意見(jiàn)，或者去了解相關(guān)鋪貼應(yīng)用的知識(shí)，我們?cè)趺慈ソo消費(fèi)者提供設(shè)計(jì)還有鋪貼等相關(guān)的服務(wù)?
【許峰】：有一定實(shí)力的消費(fèi)者一般都會(huì)找裝飾公司的設(shè)計(jì)師質(zhì)詢和了解瓷磚的相關(guān)知識(shí)。從銷(xiāo)售終端的經(jīng)驗(yàn)看，設(shè)計(jì)師提供的主要是家居風(fēng)格、色彩搭配、軟裝等方向性指導(dǎo)建議，具體瓷磚的設(shè)計(jì)搭配和運(yùn)用方案主要還是以箭牌瓷磚的駐店設(shè)計(jì)師為主。他(她)們主要是在我們工廠產(chǎn)品應(yīng)用部的指導(dǎo)下，通過(guò)箭牌瓷磚的云設(shè)計(jì)系統(tǒng)來(lái)滿足不同客戶對(duì)瓷磚鋪貼方案的需求�？梢赃@么說(shuō)：我們是為客戶量身打造的瓷磚解決方案。在這里我想提下我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)獨(dú)創(chuàng)的產(chǎn)品應(yīng)用部，產(chǎn)品研發(fā)好后，我們的產(chǎn)品應(yīng)用部會(huì)設(shè)計(jì)很多種不同家居風(fēng)格的鋪貼效果圖，篩選出最優(yōu)的設(shè)計(jì)方案提供給終端的駐店設(shè)計(jì)師作為參考，其設(shè)計(jì)指導(dǎo)能夠使客戶的家裝修的更加的溫馨美麗。我們總部會(huì)定期派出工廠優(yōu)秀設(shè)計(jì)講師到全國(guó)進(jìn)行箭牌瓷磚云設(shè)計(jì)系統(tǒng)培訓(xùn)，提高客戶體驗(yàn)服務(wù)。
瓷磚是單元素產(chǎn)品，建議大家盡量到門(mén)店購(gòu)買(mǎi)
【記者】：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的推廣普及，大家在購(gòu)買(mǎi)瓷磚的時(shí)候可能希望通過(guò)更便捷的途經(jīng)來(lái)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)，或者獲得相關(guān)的咨詢，我們?cè)谶@方面有一些什么樣的舉措?
【許峰】：我們主要是加大了在網(wǎng)上宣傳和推廣的力度，我們工廠有官方旗艦店，各地的經(jīng)銷(xiāo)商在網(wǎng)上和微信上也有配套的推廣方案。以網(wǎng)上推廣，線下體驗(yàn)消費(fèi)的方式服務(wù)客戶。由于瓷磚的特殊性，瓷磚屬于單片元素產(chǎn)品，需要專(zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)瓷磚解決方案，這些是互聯(lián)網(wǎng)很難解決的，虛擬的互聯(lián)網(wǎng)也帶來(lái)假冒箭牌瓷磚和售中、售后問(wèn)題不能落地的問(wèn)題，使消費(fèi)者的權(quán)益受損和得不到保障，建議客戶盡量在門(mén)店挑選購(gòu)買(mǎi)，或在官方旗艦店購(gòu)買(mǎi)。
定期組織培訓(xùn)，保證售后服務(wù)質(zhì)量
【記者】：每年的3.15前后是企業(yè)盒消費(fèi)者都比較重視服務(wù)環(huán)節(jié)的時(shí)候，在平常我們通過(guò)什么樣的機(jī)制來(lái)保證經(jīng)銷(xiāo)商和所有的售后服務(wù)人員都保持一貫的高水準(zhǔn)服務(wù)，從而保證服務(wù)水平的穩(wěn)定?
【許峰】：終端的客戶服務(wù)我們主要是依托經(jīng)銷(xiāo)商的售后人員展開(kāi)，所以他們的專(zhuān)業(yè)性決定了服務(wù)的質(zhì)量，作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作我們工廠的客服部定期會(huì)對(duì)銷(xiāo)售終端的售后人員培訓(xùn)和指導(dǎo)不斷提升他們的專(zhuān)業(yè)性，在具體的瓷磚的鋪貼環(huán)節(jié)比如說(shuō)平整度，留縫，美縫都有具體規(guī)范的要求。經(jīng)銷(xiāo)商和工廠都會(huì)對(duì)已經(jīng)使用了箭牌瓷磚的用戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，找出我們服務(wù)的短板加以改善，不斷的提升客戶滿意度。
“品質(zhì)箭證，磚心為家”，讓利給消費(fèi)者
【記者】：今年的3.15箭牌瓷磚有哪些優(yōu)惠舉措?對(duì)于需要購(gòu)買(mǎi)瓷磚產(chǎn)品的消費(fèi)者，您覺(jué)得有哪些注意事項(xiàng)需要提醒大家?
【許峰】：今年3.15我們?cè)谌珖?guó)推出“品質(zhì)箭證，磚心為家”的大型優(yōu)惠活動(dòng)，通過(guò)工廠直供價(jià)的形式直接讓利給消費(fèi)者，避免了經(jīng)銷(xiāo)商中間加價(jià)。在這里，我們提醒消費(fèi)者盡量到紅星美凱龍、居然之家、喜盈門(mén)等專(zhuān)業(yè)賣(mài)場(chǎng)的瓷磚專(zhuān)賣(mài)店去選購(gòu)產(chǎn)品，這樣會(huì)有商家和賣(mài)場(chǎng)的雙重服務(wù)保障;另外盡量選擇一線的大品牌這樣品質(zhì)和服務(wù)也沒(méi)有后顧之憂;一線瓷磚品牌的服務(wù)也有差別，希望消費(fèi)者認(rèn)真的體驗(yàn)精心選擇。
【記者】：好的，謝謝許總!
