在瓷磚消費(fèi)過程中，企業(yè)提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，是提升客戶的體驗(yàn)和滿意度，進(jìn)而達(dá)成銷售的目標(biāo)。而提高顧客滿意度的關(guān)鍵是滿足顧客的一系列的需求。只是在瓷磚商家的服務(wù)過程中，如何做到更有效、更高效?中國著名瓷磚品牌的人士認(rèn)為，可以通過抓住消費(fèi)者的三個"點(diǎn)"來進(jìn)行客戶體驗(yàn)的設(shè)計和管理。

第一點(diǎn)：痛點(diǎn)

所謂痛點(diǎn)，就是曾經(jīng)發(fā)生在顧客身上的問題，讓其苦惱過、是其要解決不想再經(jīng)歷的問題。瓷磚消費(fèi)者的痛點(diǎn)有哪些呢?各種各樣材料的迷惑、價格的陷阱、整體風(fēng)格的搭配等等?產(chǎn)品的質(zhì)量問題，產(chǎn)品是否能按時交付、安裝是否能夠一次成功、售后服務(wù)響應(yīng)的速度和效率。

第二點(diǎn)：癢點(diǎn)

所謂癢點(diǎn)，是顧客在意、感興趣，有感覺的的問題。比如說，林林總總那么多瓷磚品牌，怎么讓顧客選擇，才能讓用戶覺得是最合適，又不浪費(fèi)的?怎么樣將客戶想象卻又無法描述的產(chǎn)品風(fēng)格、色彩與搭配最直觀地呈現(xiàn)在面前?怎么樣的售后服務(wù)是用戶需要、讓用戶感動的?

第三點(diǎn)：興奮點(diǎn)

所謂興奮點(diǎn)，是能給客戶帶來"wow!"效應(yīng)的刺激，能夠讓用戶產(chǎn)生消費(fèi)沖動的點(diǎn)!顧客來到門店，有什么樣的目標(biāo)，想解決什么樣的問題，是否可以通過場景的描述呈現(xiàn)出來。讓用戶的需求，在特定的場景下會被激發(fā)，找到這些場景，就找到了機(jī)會。比如，精心設(shè)計和搭配的風(fēng)格套系產(chǎn)品，讓顧客一眼見到，就指著說：我就要這一模一樣的!現(xiàn)在以80、90后為主的消費(fèi)者，有空余的時間，會去旅游、度假、休閑，而不愿意把時間花在一家家逛建材市場上累成狗，關(guān)鍵是，商家的服務(wù)流程中，要有能夠打動用戶的場景!

在"差異化"不絕于耳的今天，企業(yè)競爭的兩個重點(diǎn)之一就是產(chǎn)品和服務(wù)。在瓷磚消費(fèi)過程中，用戶可以在具體的服務(wù)中感知品牌形象。企業(yè)擁有好的服務(wù)過程，營銷效率的提高自然水到渠成。因此，先想消費(fèi)者所想，做消費(fèi)者所需;先將別人能做的做到無可挑剔，再做競爭對手做不到、競爭對手想不到的，才是以服務(wù)贏得競爭優(yōu)勢的正道。